Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

 Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего «лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23, Германии –21, Франции и Испании  - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии –9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге. 

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:

1.     Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.

2.     Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.

3.     Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.

4.     Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х расходов.

5.     Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

·      Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

·      Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

·      Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

·      Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

·      Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

·      В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов, специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1.    единство стиля (архитектура, интерьер)

2.    единство обозначений и внешней информации

3.    просторный и функциональный холл

4.    быстрота регистрации клиентов

5.    номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6.    завтрак «шведский стол»

7.    наличие конференц-холла

8.    гибкая система тарифов

9.    единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada, Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-Carlton, Accor.

21. Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг, управление по контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

1.     Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии, произв-во копм-ов и др. техники).

2.     Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

     I.        Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality Franchising System – 900 отелей.

    II.        Место – “Choice Hotels Group”.

   III.        Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об условиях», создающий инф-ю:

-      квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

-      краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

-      разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

-      описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

-      опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

·      использ-е фирменного знака

·      технологии

·      использ-е методов работы

·      системы резервирования

·      система отработанных м-говых процедур

·      система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

-      потеря индивидуальности на рынке

-      отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

-      после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно

-      фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1)     оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

2)     Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-говые услуги

3)     15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

4)     3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

-   Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

-   Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

-   Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

-   Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

-   Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

-   Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

-   Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

1)     “Richfield Hotel Management”

2)     “Doubletree Hotel Corp.”

3)     “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное контрактом

22. Основные модели организации сетевого бизнеса в г.х.

контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

3.     Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии, произв-во копм-ов и др. техники).

4.     Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

     I.        Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality Franchising System – 900 отелей.

    II.        Место – “Choice Hotels Group”.

   III.        Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об условиях», создающий инф-ю:

-      квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

-      краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

-      разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

-      описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

-      опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся до 25 лет.

При фр-ге пред-ся следующие права:

·      использ-е фирменного знака

·      технологий

·      использ-е методов работы

·      системы резервирования

·      система отработанных м-говых процедур

·      система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

-      потеря индивидуальности на рынке

-      отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

-      после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно

-      фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1.     Покупка лицензии.

2.     Royally оплата 2-4% от годового оборота. Оплата на проведение маркетинга, включение в систему бронирования, что гарантирует загрузку на 60%.

3.     С номерного фонда – 15-300$ с номера.

4.     Рекламные сборы –4-6% от прибыли за месяц.

При высоких стандартах г.ц. применяется тактика агрессивного маркетинга – это все работы с базами данных о клиентах, корпоративные договора с предприятиями, система поддержки клиентов, развитие новых г. концепций, анкетирование клиентов, бонусные программы.

Применяется тактика жёсткого менеджмента в г.ц. – это жёсткие условия франчайзингового договора.

Варианты расторжения д-ра:

Ø  Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

Ø  Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

Ø  Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 3-5 лет.

Ø  Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

Ø  Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

Ø  Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

Ø  Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность управляющей компании

Виды рплат по контракту на управление:

1.     Первый год 1,5% от прибыли за год.

2.     2 год – 2,5%.

3.     3год и дальше –3,5%.

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

4)     “Richfield Hotel Management”

5)     “Doubletree Hotel Corp.”

6)     “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное контрактом

23. АСУ.

Коммпьютеризирование гост. предприятий началось с 80 х.г. в США, а в России с конца 90х г.

АСУ выполняет основные функции: сбор, обработка, передача информации, оптимизация оперативных и стратегических решений.

Системы выполняют след. функции:

Ø  Обслуживание внешних и внутренних служб предприятия.

Ø  Обслуживание областей взаимодействия.

Ø  Обеспечение документооборота и составление всех форм отчёта.

Основные функции АСУ:

·      Учёт заявок по брони.

·      Ведение данных о гостях, ведение счетов гостей.

·      Стандартные отчёты и архивация всех проводок.

·      Дополнительные Функции:

·      Стыковка с основными службами отелей (ресторан, бухгалтерия и системы контроля доступа, АТС).

·      Справочная служба.

·      Стыковка с автоматическими платными услугами (видеотека, Кабельное ТV, дополнительные платные услуги).

Использование АСУ гостиницами:

1.     5-10% - это г-цы Западных цепей (Шератон, Мариот, Редисон).

2.     20% - прибыльные отели, пользующиеся заказными программами (их 8 или 9).

3.     70% - убыточные и низкорентабельные отели, самостоятельно разрабатывающие АСУ или не имеющие её.

Во Владивостоке пользуются АСУ «Фиделио» – Гавань, Хёнде, Влад Мотор Инн.

Програмные разработки г. цепей:

Ø  Мариот – МАРША.

Ø  Холидей Инн – ХОЛИДЕКС.

Ø  Рамада – РУМ ФИНДЕР.

Ø  Крест – КРЕСТАР.

Самые известные АСУ отелей:

Фиделио. UKS Sheltor. Панотель. Русотель. Эдельве. Inter hotel. Отель инспектор. Цениум.

Все АСУ содержат основные модули.

1.     Модуль портье (бронь и продажа номеров).

2.     Модуль бронирования (Заведение брони отмена, корректировка).

3.     Модуль ресторан.

4.     Модуль бухгалтера.

5.     Модуль кассира.

Все эти программы контролируют замковую систему, телефонию и оплату по кредитной карте.

Преимущества использования АСУ:

1)     Сокращение простоя номерного фонда.

2)     Оптимизация складского и ресторанного учёта.

3)     Оперативность и достоверность всей экон. информации.

4)     Информация о динамики рентабельности отеля.

5)     Прогнозирование экономической ситуации.

24. КСБ в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1)      INTERNET ≈ 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-х услуг.

Преимущества:

·      Доступность.

·      Проведение рекламных кампаний.

·      Проведение маркетинговых исследований.

·      Возможность самостоятельного формирования тура.

·      Страноведческая информация.

·      Создание виртуального путешествия.

·      Возможность неподтверждённого бронирования.

2)      GDS ≈ 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

-   Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

-   Galileo/Apollo = 200-240 сег/мес

-   Sabre/Fantasia

-   World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет.

 Функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.

1.Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

- более 38000туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 460 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 40000 отелей и др. средств размещения;

- 60 фирм по аренде автомобилей.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году. Учредителями компании стали крупнейшие авиакомпании Европы Air France, Iberia, Lufthansa и SAS (больше не является совладельцем компании).

Ø  В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20