Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

Система м-говой инф-ции явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я по обработке и классификации инф-ции, регулярно поступающей из различных источников как внутри, так и вне предпр-я.

Система м-говой инф-ции д.б. разработана с целью обеспеч-я непрерывного потока инф-ции.

Система м-говой инф-ции заключается в предоставлении и координации данных по вопросам:

v  изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)

v  поведение т-тов

v  уровень удовлетворения т-тов

v  страны, производящие потенциальные потоки т-тов

v  туррасходы

v  состояние рынка

v  конкуренция м/у турнаправлениями

v  уровень загрузки ср-в размещения и тр-та

Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:

1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения, использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:

v  Каковы потребности т-тов?

v  Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?

2). Система сбора внешней м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы сбора внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:

v  внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора м-говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я

v  поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е ассоциации – прим-е отделение РАТА, рекламные агентства, вузовская наука), направлять им инф-цию, относящуюся к м-гу

v  если есть возм-ть человеку выдвинуть обязанность – распространение и сбор м-говой инф-ции

3). Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

1.     Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

2.     Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

3.     Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

4.     Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

5.     Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

Данные м.б. первичными, если они были получены в ходе данного исследования или вторичными, если они были взяты из опубликованных источников маркетинговой информации.

Вторичная информация:

1.     Внутренние источники:

·      Отчеты менеджеров по различным направлениям, руководителей тургрупп, гидов и т.д.

·      Бухгалтерские отчеты: приб. и неприб.

·      Собственные статистические данные: кол-во т-тов на внутр-м, выездном, въездном т-ме.

2.     Внешние источники:

·      Отраслевая статистика.

·      Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи

·      Материалы выставок, конгрессов, совещаний.

·      Пресс-конференции.

·      Материалы семинаров.

·     Библиотеки

·      Телефонные звонки

·      Потребители, их комментарии и обратная связь.

·      Печатные публикации.

57. Маркетинговые коммуникации.

Успешная маркетинговая деятельность туристских предприятий зависит от хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с потенциальными потребителями туристских услуг, так и торговыми посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение потенциального потребителя.

М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:

v  коммуникатор (т. предприятие, посылающее информацию).

v  целевая группа (потребитель, поставщик услуг, принимающий информацию).

v  информация

v  коммуникативные средства

v  результат

v  представление (которое сформировалось у целевой группы).

Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены эффективно, если правильно выбрана модель продукта, правильно определена цена и методы дистрибьюции (реализации).

2 вида продвижения:

v  -косвенное, включает разработку рекламно – информационного материала, применение скидок постоянным клиентам.

v  -прямое, осуществляется путем участия в ярмарках, семинарах, ознакомительных поездках.

-3 главных института продвижения т. продукта:

v  реклама

v  поддержка продаж

v  PR (связи с общественностью)

Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

v  проектирования

v  разработки

v  нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

1)     Степень новизны конкретного т. продукта.

2)     Специфические свойства т. продукта.

3)     Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

4)     Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

1)     Каталоги путешествий

2)     Брошюры

3)     Внутри офиса уголок потребителя

4)     Наружная р.

5)     В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).

Поддержка продаж 2 метода:

Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты. Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:

v  перечень туристических мест отдыха

v  детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

1.     Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества, сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу видеофильмов.

2.     Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

Общественные отношения – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т. предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты, торговые посредники).

Методы общественных отношений.

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.

58. Реклама в туризме.

Реклама – техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная задача р. – выполнение сбытовой функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

v  проектирования

v  разработки

v  нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

5)     Степень новизны конкретного т. продукта.

6)     Специфические свойства т. продукта.

7)     Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

8)     Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

6)     Каталоги путешествий

7)     Брошюры

8)     Внутри офиса уголок потребителя

9)     Наружная р.

10)    В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).

59. Поддержка продаж.

Поддержка продаж 2 метода:

Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты. Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:

v  перечень туристических мест отдыха

v  детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

3.     Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества, сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу видеофильмов.

4.     Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

60. Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1.     Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2.     Конкуренты

3.     Потребители

4.     СМИ

5.     Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.

Функции PR:

v  Формирование индивидуальности туристского предприятия.

v  Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.

v  Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.

v  Все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию.

v  Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

v  зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).

v  реальный имидж.

Цель PR:

Ø  позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.

Ø  повышение имиджа т. п.

Ø  “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.

Ø  восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

- перечень работ с потребителем:

Ø  исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер

Ø  мягкое отсечение ненужных клиентов

Ø  проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов

Ø  вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)

Ø  перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)

- перечень работ с партнерами:

-             разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)

-             рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов

-             получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров

- перечень работ со СМИ:

-             предотвращение конфликтов

-             оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

- пример приемов для усиления положительных стереотипов:

Ø  преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)

Ø  сглаживание барьера страха  подход к ценовой политике)

Ø  запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

- перечень работ с сотрудниками:

- участие в подборе персонала

- тренинг персонала

- проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»

- сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных реквизитов.

Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR. от рекламы:

1.            PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного потребителя.

2.            Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия, как надежного предпринимателя и партнера.

3.            Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен следующими элементами:

1.Названием Т.П.

2.Товарным знаком

3.Печатной продукцией

4.Выступлениями на теле и радио передачах

5.Сувениры

Мероприятия:

-сост-е пресс-релизов

-орг-ция ознакомительных туров

-орг-ция пресс-конференций

-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)

-создание видео роликов

-конкурсы, торговые дни, презентации.

61. Туризм как объект социального менеджмента.

Субъект турбизнеса – турпредпр-е.

Организационно-правовые формы предпр-я определяются особенностями нац-го хоз-го законодат-ва.

В РФ ГК РФ – основной док-т, основной з-н рынка, который регулирует предпринимательские правоотношения и правоприменительную д-ть в сфере т-ма. На сегодняшний день на рынке туруслуг представлены след-е турпредпр-я:

Ø  гос-е (муниципальные)

Ø  тов-ва с полной, смешанной и ограниченной от-тью

Ø  АО открытого и закрытого типа

М-т – это организационно-управленческая д-ть, направленная на рациональное достижение объектов упр-я поставленных целей и задач.

М-т в т-ме включает в себя совокупность функций:

1.     прогнозирование текущего и перспективного планирования организации работы турпредпр-я

2.     разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли

3.     контроль за полученными рез-тами

4.     выявление недостатков и их исправление

5.     созд-е и формир-е внутрифирменной корпоративной культуры

В наст.вр. спец-ты выделяют несколько секторов турм-та:

-      производственный

-      м-т персонала

-      м-т ТО

-      м-т тр-тных услуг

-      экскурсионный

-      правовой м-т в т-ме

Комплексный подход к орг-ции туробслуж-я предполагает 3 уровня м-та:

·      Государственный

·      Общегос-е управление турсферой как отраслью весьма специфично, т.к. т-м – межотраслевой соц-но-эк-кий организм, который объединяет в себе множество турсубъектов, отличных друг от друга по «хар-ру».

·      Отраслевой

·      Отраслевой уровень упр-я т-мом предполагает разв-е отрасли путем роста нац-го турбизнеса, расширение и совершенствование нац-го туррынка, модификацию турпродукта с учетом межд-х стандартов.

·      Оперативный

·      Процесс упр-я турфирмой предполагает наличие цели, достижение которой является рез-том управленческой д-ти. Главная цель – расширение круга потребителей и определение собственного места на туррынке.

М-т в турпредпр-ии предполагает 3 основных направления:

1.     М-т созд-я турпредпр-я.

Предусматривает орг-е, фин-е, кадровые и др. аспекты. Отличительной чертой данного этапа явл-ся его перспективный анализ, хар-щий все основные аспекты м-та:

-продукт/вид услуги

-вероятность появления конкурентов

-произв-во турпродукта

-персонал

-финансирование

-сила и изменчивость законод-й базы

-рыночная власть предпр-й-смежников – поставщиков туруслуг

2.     М-т подготовки турпродукта (разработка) включает 4 осн-х этапа:

·      Исследование

·      Эксперимент

·      Обучение кадров

·      Продвижение турпродукта на рынок

3.     М-т реализации турпродукта – знание м-га и принципов организации розничной торговли.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в турпредпр-ии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – ср-во гармонизации интересов работников турпредпр-я, взаимод-е общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в турпредпр-ии.

Для созд-я корпоративной культуры предприятия необх-мо:

             I.    Дать ей четкое определение

             II.    Выработать правила, кодексы, модели поведения

            III.    Кредо, стиль, имидж, миссию

            IV.    Сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней)

            V.    Обеспеч-е выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

ü  Система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предпр-я

ü  Корпоративный дух – преданность турпред-ю

ü  Инд-е/групповые нормы поведения (не курить)

ü  Ритуалы, обряды, церемонии, символы

62. Лицензирование ТА и ТО деятельности.

Нормативно-правовое обеспечение лицензирование тур.деят.

В статье Фед. Закона РФ 1996 г. «Об основах тур.деят. РФ» указано: «В целях защиты прав и интересов туриста осуществляется лицензирование, стандартизация ТО и ТА деят., а т.ж. объектов тур. индустрии и сертификация тур. продукта».

 «Сделка, совершённая при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной ст.173 ГК РФ.

Лицензия на осуществление тур.деят. (ТО, ТА) – это разрешительный, официальный документ на осуществление турист. Предприятием соответствующей деят. в пределах РФ, в течении установленного срока, который определяет и регулирует (регламентирует) условия её действия.

В соответствии с Фед. Законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» 2001 г. принято постановление правительства №95 2002 г. « О лицензировании ТО, ТА деят.», в котором утверждено положение о лицензировании ТО и ТА деят.

Положение определяет порядок и условия лицензирования, порядок лицензирования, осуществляемый российскими, и расположенными на терр. России иностр. Предприятиями, независимо от организационной формы, а т.ж. физическими лицами, без образования юрид. лица.

Особенности лицензирования:

1) Лицензия выдаётся сроком на 5 лет.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20