Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Ялта, Дагомыс), познавательный туризм в культурно-исторических центрах России

Тенденции:

-      переход от монопольного хозяйства к многоукладному (тур предприятия становятся собственностью разных владельцев)

-      формирование тур рынка на основе новых законов

-      использование тур ресурсов в условиях рынка на основе новых экономических и правовых отношений

-      изменение хар-ра спроса в связи с появлением новых видов тур услуг (шоп-туры, развлекательные, приключенческие, образовательные)

-      невостребованность материальной базы туризма (гостиницы, пансионаты, дома отдыха)

-      возникновение большого числа малых и средних тур предприятий

-      рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего российского туризма:

Ø  нестабильность внутренней политики.

Ø  Несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам.

Ø  Несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности классности гостиниц и уровню сервиса в них.

Ø  Несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровнях.

Ø  Несовершенство финансовой системы российского туризма

Ø  Недостаточная квалификационная организация обслуживания туристов.

В 2000 развитие т. в РФ характеризовалось следующими направлениями:

-      дальнейшее развитие тур рынка

-      совершенствование соответствующей законодательной базы

-      освоение новых технологий в гостиничном бизнесе

-      разработка новых видов тур продукта

-      использование компьютерных систем бронирования и резервирования

-      развитие образовательной и научной базы туризма

-      создание российских тур обществ

-      появление монопольных структур на российском тур рынке

-      совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами

-      активизация продвижения тур продукта на рынке

40. Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на опред. маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (допол. питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

тур – 50%,   дополнительные услуги – 30%,  товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Особенности тур. продукта.

·      Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

·      Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

·      Изменчивость, т.е. качество тур. услуги зависит от того, когда и где её предоставляют.

·      Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство тур. продукта требует ресурсов. Сущ. 3 основных категории производственных ресурсов, или факторов производства: природные, культурно-исторические, людские и капитальные.

«фундамент» тур. предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфорьный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на тур. движение.

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, тэеэ сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства тур. продукта используется труд.Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном хар-ре.Междун. организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

·      Сезонная работа.

·      Неполный рабочий день.

·      Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

·     

41. Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1.      рекреационный

2.      познавательный

3.      спортивный

Мотивация:

1.     туры лечение

2.     спортивные туры

3.     обучение

4.     самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5.     решение деловых проблем

6.     развлечение и потребность в общении с людьми

7.     повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

1.      Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и    формирование тура)

Ø  ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)

Ø  ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

Ø  Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

2.      География маршрута (перспективное планирование тура)

Ø  выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

Ø  тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3.      Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:

·      Предмет договора.

·      Основные условия.

·      Права и обязанности поставщика.

·      Ответственность сторон.

·      Порядок расчётов.

·      Юр. адреса сторон.

·      Форс-мажор.

Договор с гост. предпр.:

·      Стоимость номера, их бронирование.

·      Скидки.

·      Условия размещения.

·      График заездов.

·      Матер. ответст.

С предпр. питания:

·      Колич. Одновременно обслуживающих туристов.

·      Регулярность и величина.

·      Примерные цены.

·      Матер. ответ.

4.      Информационно-методическое обеспечение тура.

Ø  составление карточки транспортного маршрута

Ø  описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

Ø  график движения по маршруту (расписание)

Ø  документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

Ø  карта-схема маршрута

Ø  справочные материалы по маршруту

Ø  различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

Ø  описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

Ø  памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)  

Ø  заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

Ø  Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ., продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.

5.     Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

Ø  транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.

Ø  Проживание – умножается на ночи.

Ø  Питание.

Ø  Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.

Ø  Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.

Ø  Экскурсионное обслуживание.

Ø  Билеты на культурно-развлекат. прогр.

Ø  Накладные расходы – 10-20%.

Ø  Итого.

Ø  Начисление прибыли.

Ø  Доход – итого=Прибыль.

Ø  Налоги НДС

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

Ø  реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

Ø  стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

Ø  связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

Ø  пресс-конференции и пресс демонстрации

Ø  иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

Ø  презентации

Ø  ознакомительные туры

Ø  выставки, ярмарки, научно-практические конференции

Ø  различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

-       безопасность жизни и здоровья

-       гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-       сохранность имущества туристов

-       охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

-       природно-климатические

-       культурно-исторические ценности

-       психологические

-       специфические потребности туристов

-       куль-ра труда и поведения сотрудников

-       имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

-       политика в области Т.

-       уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

-       компетенция персонала тур предприятия

-       гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

·      создания условий для деят. организаций,

·      предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,

·      содействия потребителя в выборе услуг

·      защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

·      контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,

·      подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены  ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1)    Классификация гостиниц.

2)    Проектирование тур. услуг.

3)    Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4)    2002 г. Тур услуги – общие требования.

 На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:

1)     Подача заявки на сертификацию.

2)     Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

 В туризме их существует 4:

·      Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

·      Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.

·      Аттестация предприятий – для гостиниц.

·      Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.

3)     Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

·      Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

·      Система доведения полезной информации до туриста.

·      Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

·      Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

·      Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

·      Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4)     Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

·      Подтвердить действие сертификата.

·      Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.

·      Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд. регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1.     акт обследования маршрута

2.     копия лицензии

3.     технологическая карта

4.     информационный листок тур путевки

5.     должностная инструкция руководителя группы

6.     инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7.     план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8.     план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9.     система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10.    документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11.    памятки туристу

12.    договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13.    копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14.    мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15.    контрольный текст инструктажа для туристов

16.    система обязательного прохождения инструктажей туристов

17.    контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18.    договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19.    договор на охрану группы

20.    договор на транспортное обслуживание

21.    договор на экскурсионные услуги

22.    договор на услуги по размещению

23.    договор по питанию

24.    отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25.    анкета соц. опроса туристов

26.    документы на офис фирмы

27.    список работников с указанием стажа и наличием образования

28.    образец тур путевки

29.    29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1.      Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2.      обследование предполагаемого маршрута путешествия

3.      выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4.      определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5.      Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6.      разработка систем безопасности на маршруте

 подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

-       должностные инструкции персонала

 информация для туристов об услугах фирмы

-       информационный листок

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20