Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

·      Проблема сохранения тур. ресурсов. Тур ресурсы – природные, исторические, соц.-культ. объекты, включая объекты тур. показа и иные объекты способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физ сил.

·      Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам.

·      Плохо обучен персонал.

·      Устаревшая инфраструктура.

Проблема кадров в тур. отрасли.

Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех новинках и достижении тур. отрасли.

Экологическое воздействие туризма.

В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды. Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств. Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение местной и дикой фауны туристами.

14. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес, общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.

Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т ВТО, которая выполняет функции:

1.     Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на нац-ом и межд-ом уровнях

2.     Обучение и сертиф-ция спецов по т-му

3.     Обмен опытом в области т-ма

Законодательные акты:

1)      З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96

2)      «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97

3)      Федеральная программа разв-я т-ма в России

4)      Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й эк-ки»

5)      «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»

6)      «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»

7)      «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»

16. Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся:

1.     -гостиницы и аналогичные средства размещения;

2.     -специализированные заведения;

3.     -прочие коллективвные средства размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1.            состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2.            предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3.            сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4.            не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиницы и аналогичные заведения  включают в себя 2 группы:

1.Гостиницы:

Ø  транзитные (на ж\д, авиа трассах).

Ø  Делового назначения.

Ø  Туристского класса.

Ø  Квартирного типа.

Ø  Придорожные, пляжные.

Ø  Конгрессные.

Ø  Малые (франчайзинг).

Ø  Фешенебельные.

2. Аналогтчные заведения.

Ø  Флотель – г-ца на воде.

Ø  Ботель – г-ца на воде поменьше.

Ø  Ротель – г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона.

Ø  Мотель – г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки.

Специализированные заведения – включают в себя:

1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории, пансионаты, реабилитационные центры.

2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты, рекреационные фермы.

3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические, скаутсткие, деревни отдыха(в Чугуевском р-не).

4. Общественные средства транспорта.

Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для отдыха – площадки для кемпинга, палаточные биваки.

Индивидуальные средства размещения – это размещение на индивидуальной основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агенств.

 Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

17. Оснащение гостиниц и их оборудование.

Соврем. гостин. призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнит. услуг. Здание гостиницы явл. многофунк-ым сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания гостиницы:

1.     Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

2.     Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;

3.     Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации;

4.     При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);

5.     Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

6.     Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность реконструкции здания;

7.     Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления различ. услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнит. услуг проживающим. Удачное располож. зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля – это визитная карточка отеля.

Основные работы службы размещения:

- оформление проживания гостя;

- взимается плата за проживание;

- выдается ключ от номера;

- продление срока проживания;

- перевод гостя из 1 номера в др.;

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:

- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий; приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.

По фун-му назначению в гостинице выделяют:

1.    Вестибюль;

2.    Жилая часть;

3.    Помещения для питания гостей;

4.    Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, фотография, ателье);

5.    Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;

6.    Служебные и бытовые помещения;

7.    Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Требования к оборудованию номеров:

Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответств. санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и пр., в зависимости от класса гостин. или номера.

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

1.    Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)

2.    Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))

3.    Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).

18. Система классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:

·      система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)

·      система букв, используется в Греции

·      система «корон»/ «ключей», используется в Англии

·      система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

·      система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на ½ *.

Все греческие гостиницы  делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория  «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1.             Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.

2.             Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг.

3.             Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4.             Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.

5.             Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a.     Зданию, сооружениям

b.     Номерам

c.     Инфраструктуре

d.     Системе жизнеобеспечения

e.     Уровню комфорта

f.      Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства.

Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты, корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.

В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил 1700 отелей Европы.

Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:

Ø  Необходимость полной загрузки отеля

Ø  Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования

Ø  Высокая конкуренция

Ø  Коньюктура рынка

Ø  Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки

Ø  Созд-е фондов для инвестиций

Цели созд-я ассоциаций:

1.    обмен инф-ей ч/з собственные публикации

2.    созд-е имиджа у членов ассоциаций

3.    представительство на фед-м уровне (региональном)

4.    льготное групповое страхование

5.    периодические рекламные компании

6.    совместный контроль цен

7.    помощь в совершенствовании управления предпр-ем

8.    протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице

Известные ассоциации:

1.        ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран.

Функции:

Ø  Созд-е приоритета европейской ИГ

Ø  Спос-е сотрудничеству ЕЭС

Ø  Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов

Ø  Координировать работу участников с правительствами стран

Ø  Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций

2.        АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3.        МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)

4.        “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».

5.        МГА (международная гост-я ассоциация)

Современные тенденции на рынке г-ых услуг.

1.    Разработка программ поощерения клиентов.

2.    Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи транспортными компаниями).

3.    Продвижение КСБ на рынке.

4.    Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы).

5.    Снабжение гостиничной продукции торговой маркой.

6.    Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер).

7.    Маркетинг рыночных сегментов и реклама.

8.    Тактика гибких цен.

9.    Управление качеством услуг.

10.   Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского региона – американцами.

11.   Повышение роли посредников в индустрии.

12.   Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий (консьержная служба, этажи для бизнес- леди).

13.   Экологические программы.

14.   Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети.

Проблемы г-ой политики:

Ø  Агрессивная политика цепей на международном рынке.

Ø  Противостояние независимых гостиниц.

Ø  Ухудшение экологической обстановки.

Ø  Завышение требований к разнообразию услуг.

20. Гостиничные концепции сетей.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

-      Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер «Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

-      Особенности модели:

·      неповторимость интерьера и стиля обслуживания

·      ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

·      неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

·      расположение в средних городах и исторически-культурных центрах

-      За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в стиле «палас» (кризис).

-      Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные требования:

1.     единство стиля, архитектуры, интерьера

2.     единство обозначений и внешней информации

3.     просторный и функциональный холл

4.     автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

5.     №, предоставляемые для постоянных клиентов

6.     завтрак – «шведский стол»

7.     наличие конференц-холла

8.     гибкая система тарифов

9.     единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

10.    возможность карьерного роста для сотрудников

11.    собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

12.    работа с постоянным сектором клиентуры

13.    расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

-      Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гост-х № в мире.

-      «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь “Accor”.

-      Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса («Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция), имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль» (Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels”  со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098 гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20