Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

Закончим анализ деятельности гостиницы «Вероника» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.10).

Таблица 2.10 SWOT-анализ гостиницы «Вероника»

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Вероника» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

·  необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;

·  разработать мероприятия по обучению персонала;

·  выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;

·  дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

·  Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Вероника» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Вероника» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Вероника». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Вероника» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Вероника» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.1).

Таблица 3.1 Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания

Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13