Каталог Рефератов - Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"


	Главная \| Карта сайта


	РАЗДЕЛЫ


	ПАРТНЕРЫ


	АЛФАВИТ

... А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я


	ПОИСК

Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга

Факторы		Факторы		Примечание
Факторы		Способствующие достижению целей (знак «+»)	Препятствующие достижению целей (знак «-»)	Примечание
1. Экономические факторы
1.1.	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2.	Рост безработицы	+2		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3.	Снижение деловой активности в экономике России и Санкт-Петербурга и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4.	Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
1.5.	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.7.	Рост продаж (бронирования) через Интернет	+3		Расширение сбытовых возможностей
1.8.	Рост конкуренции на рынке		-3	Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
1.9.	Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3		Увеличение предложения для корпоративных клиентов
1.10.	Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.11.	Проблемы с определение «звездности» гостиниц		-3	Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу
1.12.	Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие		-3	Конкуренция между крупными игроками
1.13.	Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса		-3	Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
2.1.	Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы		-5	Уход клиентов к конкурентам
2.2.	Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами		- 3	Сложности в реализации и продвижении услуг
2.3.	Технологии обучения персонала	+5		Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
2.4.	Система продвижения	+5		Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
2.5.	Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц		-5	Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
3.1.	Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга	+3		Увеличение потребления услуг
3.2.	Четкое разделение туристов на сегменты	+4		Формирование предложения для каждой группы
3.3.	Увеличение количества деловых туристов	+5		Рост потребности в услугах гостиниц
3.4.	Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах	+4	-2	Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг
3.5.	Сезонность предоставления услуг		-3	Непостоянство спроса
4. Политические факторы
4.1.	Разработка и поддержка развития Санкт-Петербурга как туристического центра	+5	-3	Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
4.2.	Существование Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга	+3		Помощь малым гостиницам
4.3.	Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке	+5		Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 4

Программа семинара «Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19-20 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.

Основные требования, предъявляемые к мини-отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.

1. Оптимальная организационная структура гостиницы.

2. Организация питания в гостинице.

3. Оптимизация обслуживания клиентов.

4. Ценообразование в гостинице.

5. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.

6. Управление должностью (илд-менеджмент) в гостиничном бизнесе.

7. Дополнительные услуги в гостиницах.

8. Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.

9. Элементы имиджа гостиничного предприятия.

10.Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо». Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.

11.Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.

12.Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.

13.Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

14.Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личные гигиены персонала. Индивидуальная папка сотрудника.

15.Работа с жалобами.

16.Организация подбора и тестирования персонала. Мотивация. Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов.

17.Квалификационные требования и характеристики основных должностей малой гостиницы.

18.Методы взятия персональной ответственности. Работа в команде.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.

Приложение 5

Программа семинара «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.

1. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.

2. Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.

3. Нормативы оснащения номерного фонда.

4. Организация VIP – обслуживания

5. Обслуживание зарубежных гостей.

6. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.

7. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

8. Работа с жалобами.

9. Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13


	НОВОСТИ


	ВХОД


	ТЕГИ

Рефераты бесплатно, реферат бесплатно, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты, рефераты скачать, рефераты на тему, сочинения, курсовые, дипломы, научные работы и многое другое.
Copyright © 2012 г. При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.

Логин:
Пароль:

регистрация забыли пароль?