Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Санкт-Петербурге, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Санкт-Петербурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

1.Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника».

2.Объект исследования – малая гостиница «Вероника».

3.Предмет исследования – изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Вероника».

4.Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;

·  изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

·  рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

·  провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»;

·  исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»;

·  разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Вероника»;

·  оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Вероника».

В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

1.1 Понятие, виды и особенности услуг

Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен следующими факторами. Во-первых, происходят существенные изменения качественных показателей жизни и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что сфера услуг является уникальной в своем роде сферой труда, производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие на организацию жизнедеятельности, создание необходимых условий для воспроизводства человека. Увеличение доли свободного времени является материальной основой развития науки и техники, внедрение достижений которых влияет на экономические результаты функционирования национального хозяйства, определяя экономическую значимость сферы услуг [12].

Во-вторых, сфера услуг по доле производимого ВВП и в целом уровню развития превзошла производственную сферу в развитых странах и играет особую роль в оценке экономического статуса страны. С другой стороны, Россия существенно отстает в развитии этого сектора экономики. В-третьих, повышение качества жизни, наращивание производства влечет за собой повышение потребностей человека, что способствует ускорению развития сферы услуг.

Сфера услуг – это результат общественного разделения труда. Общественное разделение труда – это исторический и необходимый в экономическом плане процесс, имеющий очень важное значение не только для развития сферы услуг, но и для повышения эффективности общественного производства.

Сфера услуг существенно отличается от отраслей материального производства. С научной и практической точки зрения очень важно знать эти особенности [11].

1. В материальном производстве создаются все орудия и предметы труда, здания и сооружения, жилые дома и больницы, то есть все материальные ценности. Сфера услуг не создает материальных ценностей, но она помогает создавать и сохранять их.

2. Если основной функцией сферы материального производства является удовлетворение потребностей производства и населения в товарах различного назначения, то основной функцией сферы услуг является удовлетворение материального производства и населения в необходимых услугах.

3. Сфера материального производства и сфера услуг тесно взаимосвязаны между собой. Сфера услуг призвана создавать благоприятные условия для эффективного функционирования материального производства. Это ее основное предназначение.

4. Развитие материального производства и сферы услуг – это тесно взаимосвязанные процессы. Развитие материального производства является основой для развития сферы услуг. В тоже время развитие сферы услуг способствует развитию материальных производств.

5. Сфера услуг не создает, а помогает создавать и сохранять национальное богатство страны.

Естественно, имеются и другие отличительные стороны сферы услуг от материального производства. Поэтому организации (предприятия) сферы услуг также имеют отличительные особенности от организаций (предприятий) сферы материального производства.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем - либо. Производство услуг может быть, а может не быть связано с товаром в материальном виде» [13].

В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [17]. Услуга – это объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворений [4]. Р. Макконелл и Л. Брю в своем труде «Экономикс» предлагают следующую трактовку услуги: «Услуга – то, что неосязаемо (невидимо), и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готово предоставить что-либо ценное» [18]. В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским ученым Т. Хиллом: услуга – это изменение состояния товара или лица, происходящее в результате деятельности другой экономические единицы с предварительного согласия первой [17]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести многочисленность и разнообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги. Можно дать следующую классификацию услуг [27]:

1.  Характер производимой услуги: услуги, предоставляемые людьми (образование); услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь).

2.  Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе – ремонт приборов).

3.  Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера – транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками).

4.  Мотивы производителя услуг: коммерческие и благотворительные.

5.  Принадлежность к той или иной отрасли услуг: услуги здравоохранения; услуги образования; коммунальные услуги; бытовые услуги. Новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные услуги.

6.  Принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента. В основе такой классификации лежит схожесть целевой направленности и характер функционирования услуг. Например, существует формально закрепленная классификация услуг культурно-досуговой сферы: услуги в области технического творчества, художественного творчества, физкультурно-оздоровительной это удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства; это услуги, которые направленности и др.

Следует обобщить перечень характеристик, присущих услугам (таблица 1.1) [19]. Из представленной таблицы, основанной на свойствах и специфике услуг, а также задачах управления, можно сделать вывод о том, что необходимо проведение координационной работы по оптимизации интересов всех сторон, участвующих в развитии рынка. Это связано, прежде всего, с интегральной и комплексной природой самого рынка, что откладывает отпечаток на управление его развитием и обозначает круг существующих проблем, подлежащих решению, с точки зрения стимулирования и развития сферы услуг.

Таким образом, в таблице представлены характеристики услуг, которые определяют специфику проведения маркетингового аудита и необходимость исследования не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с потребителями услуг (клиентами). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др.

Таблица 1.1 Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг

Источник: Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).

Рассмотрим основные модели маркетинга услуг, разработанные на сегодняшний день в науке [23]. Указанные модели ложатся в основу специфики деятельности предприятий сферы услуг и определяют особенности сферы услуг по сравнению с промышленными предприятиями.

1. Модель Д. Ратмела. Модель Ратмела была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах (рис. 1.1) [42].

Как показано на рис. 1.1, довольно трудно разделить производство, маркетинг и потребление услуг на отдельные процессы. Это обусловлено спецификой услуги как продукта, на котором модель Ратмела делает акцент. Процессы производства и потребления услуг зачастую одновременны. В тот момент, когда услуга производится, в этот же момент она потребляется. Таким образом, возникает новая функциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционным функциональным задачам: необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия тех, кто производит услугу с теми, кто ее потребляет. На рис. 1.1 эта задача обозначена дополнительной стрелкой.

2. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость (рис. .4). Ключевыми факторами в этой модели являются: 1) сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом; 2) организация услуг, обозначенная малым квадратом; 3) потребитель А; 4) потребитель Б (рис. 1.2) [38].

Наиболее важным элементом этой модели является «потребитель А» как целевой рынок фирмы, предоставляющей услуги. Можно выделить три главных фактора, которые существенно влияют на поведение «потребителя А». Во-первых, - это организация, производящая услуги. Эйглие и Лангеард разделяют организацию услуг на две части: видимую и невидимую для потребителя.

Наиболее важна для маркетинга выделенная часть, которая включает контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания. Во-вторых, - это другие потребители, обозначенные как «потребитель Б». Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе, должен продумать и спланировать две дополнительные стратегии, позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике стратегия обычно реализуется в создании интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить определенные стандарты общения персонала с потребителем в процессе обслуживания, что проявляется в обучении и мотивации персонала. Наконец, менеджер должен продумать, как сегментировать рынок потребителей, чтобы каждый из потенциальных покупателей находился среди потребителей своей группы.

3. Модель К. Грёнросса. По мнению К. Грёнросса, качество обслуживания создается в процессе интерактивного маркетинга, а главная задача интерактивного маркетинга - создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала. Поэтому для стратегического воздействия на эти факторы вводятся две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества и внутренний маркетинг (рис. 1.3) [1].

Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только, что он, потребитель, получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество) [39]. По мнению К. Грёнроса, для того чтобы создать функциональное качество обслуживания, менеджеру необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга, иногда называемого интернальным маркетингом.

Интернальный маркетинг направлен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы). Перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, услуга должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю — персоналу, который является «маркетологом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.

4. Модель М. Битнер. М. Битнер эта формула расширена до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит четыре контролируемых со стороны организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion) (рис. 1.4).

Задача организации — «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people) [37].

5. Модель Ф. Котлера. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребители (рис. 1.5)[14].

Согласно концепции, представленной на рис. 1.5ри ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма - потребитель; 2) фирма - персонал; 3) персонал - потребитель.

Для того чтобы эффективно управлять предприятием сферы услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма — потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга воздействует на звено «фирма - персонал» и связана с мотивацией персонала к деятельности, направленной на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал - потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, который проводится в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13