Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.7. Как видно, в 2008 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Вероника» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2.7 Длительность пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в 2008 году, в %

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы «Вероника»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы «Вероника», а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Санкт-Петербурга (рис. 2.13). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

Рис. 2.13. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница «Вероника» имеет выгодные цены (см. таблицу 2.4) и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 2.14).

Рис. 2.14. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Вероника» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы «Вероника», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

·  люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

·  администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

·  номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

·  не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Вероника» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Вероника» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Кроме того, было выявлено, что в 2007-2008 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 2.15).

Рис. 2.15. Оценка качества обслуживания в гостинице «Вероника»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Вероника», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.16) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рис. 2.16. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Вероника», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.17) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 2.17. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 2.18).

Рис. 2.18. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Вероника»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Рассмотрим затраты на продвижение гостиницы «Вероника» в 2008 году (рис. 2.19). Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2008 году составили 705 тыс. руб. Как видно, гостиница «Вероника» не использует рекламу на телевидении и на радио, однако, это обусловлено спецификой предлагаемых услуг и нецелесообразностью их рекламы с помощью указанных рекламных средств. Несмотря на то, что основные затраты идут на Интернет-продвижение, лишь небольшой объем затрат идет на продвижение сайта гостиницы, что затрудняет его поиск среди гостиниц Санкт-Петербурга в сети Интернет.

Рис. 2.19. Распределение рекламного бюджета гостиницы «Вероника» в 2008 году

Говоря о системе автоматизированного управления гостиницей «Вероника», нужно отметить, что она создает ряд проблем в работе гостиницы, организации продаж и бронирования (это было выявлено и в ходе опроса клиентов). Во-первых, АСУ разработана специально для гостиницы «Вероника», в связи с этим система, которая изначально была современной и полностью подходящей гостинице, спустя несколько лет АСУ начала устаревать и требует постоянной доработки с целью добавления различных модулей, кроме того, изначально АСУ была довольно «сложной» и «запутанной» (по словам персонала отеля), что приводило к ошибкам. В связи с этим можно говорить о том, что назрела необходимость совершенствования АСУ гостиницы «Вероника» или ее замены на более современную систему.

2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания

Развитие гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга тесно связано с развитием туризма и особенностями поведения потребителей гостиничных услуг. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям – Эрмитаж, Петергоф, разводные мосты, белые ночи. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Санкт-Петербурге, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро отели смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

В 2008 году Петербург посетили 4,2 млн. туристов, что на 14% ниже прогнозируемого значения. В 2009-2010 годах ожидается снижение туристического потока на 20-30%. Для Санкт-Петербурга при распределении потоков в течение года характерна выраженная сезонность. До кризиса среднегодовая заполняемость гостиниц в Санкт-Петербурге составляла 63%. Начиная с декабря 2008 года наблюдается снижение заполняемости отелей на 10 -20%. По прогнозам, среднегодовая заполняемость гостиниц в 2009 году составит порядка 40-50% [2]. По данным Петростата, в 2008 году в городе было оказано услуг по размещению граждан (услуги гостиниц и аналогичных средств размещения) на сумму свыше 9,8 млрд. руб. При этом рост данного показателя составил 5,4% [28].

По оценкам Российского союза туриндустрии, общее падение спроса на туристическом рынке в условиях кризиса составило 30%. В Европе гостиницы, хостелы и мини-отели уже отреагировали на снижение туристической активности скидками на проживание до 70%. Но, по мнению генерального управляющего Nevsky Hotels Group (петербургская сеть малых гостиниц) Ильи Капустина, местные гостиничные операторы менее охотно предоставляют скидки. Несмотря на то, что большинство малых гостиниц сейчас пустует, скидки на проживание в них не превышают 40-50%. Дорогостоящие пятизвездочные отели проводят акции со снижением цен на 50-60% [36].

Как показывает анализ, большинство гостиниц расположено в исторической центральной части Санкт-Петербурга (рис. 2.20) [30]. В Центральном, Адмиралтейском, Петроградском и Василеостровском районах сосредоточено 255 гостиниц, что составляет около 70% общего числа средств размещения. Большая доля всего городского номерного фонда также приходится на исторический центр Санкт-Петербурга.

Основное количество малых гостиниц, как видно из рис. 2.16, расположено в Центральном, Адмиралтейском, Выборгском и Красоногвардейском районах Санкт-Петербурга.

С точки зрения распределения номерного фонда малых гостиниц основной его объем приходится на Центральный, Адмиралтейский и Василеостровские районы. При этом налицо некоторое несовпадение полученных данных на рис. 2.20 и 2.21, что обусловлено разным номерным фондом малых гостиничных предприятий.

В целом, малые гостиничные предприятия Санкт-Петербурга рассеяны по всему городу, но наибольшее количество их расположено, безусловно, в центре. Это связано не только с близостью к всемирно известным достопримечательностям, но и с тем, что только в самом сердце города можно до конца прочувствовать и оценить присущую Санкт-Петербургу романтическую атмосферу. По уровню комфортабельности и спектру предлагаемых услуг, малые гостиницы, расположенные вне исторического центра Санкт-Петербурга, ничуть не уступают многим гостиницам, расположенным в центре [21].

По заказу комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП) проведено исследование Мониторинг гостиниц Петербурга. В результате выявлено 85 действующих гостиниц с номерным фондом более 18 тыс. номеров. В итоге всего в Петербурге получилось 549 гостиниц с номерным фондом 24,5 тыс. номеров. Среди них оказалось 464 гостиницы (количество номеров от 3 до 50), общий фонд которых составляет не менее 6,4 тыс. номеров [22]. Основная доля малых гостиничных предприятий обладает номерным фондом в 6-30 номеров (от 300-1500 кв. м). При этом около 50% всех отелей располагают 11-20 номерами. Гостиницы ориентированы в большей степени на бизнес-туристов, их доля среди посетителей гостиниц может достигать 50% [10]. При этом обычно малые гостиничные предприятия ориентированы на определенную рыночную нишу. Например, Luxus-Hotel, Economy-Hotel, Business-Hotel, Budget-Hotel, Seminar-Hotel, Club-Hotel, Art-Hotel, Design-Hotel, Baby-Hotel.

Рост сектора малых гостиниц на гостиничном рынке Санкт-Петербурга наметился в конце 1990-х годов. Развитие гостиничного рынка было бурным и по сегодняшний день темпы роста для Санкт-Петербурга и Северо-Запада весьма значительны, что не характерно для большинства других российских городов. Крупнейшие европейские центры туризма - Париж, Лондон, Копенгаген - отличаются наличием развитой сети малых гостиниц. Это создает сбалансированность и разнообразие гостиничного рынка.

В последние годы в Санкт-Петербурге очень активизировался рынок по строительству малых гостиниц. Привлекательный момент для инвесторов при строительстве малых гостиниц – это относительно небольшой объем инвестиций, которые возвращается в среднем за три-четыре года [16].

Количество мини-отелей и малых гостиниц в Санкт-Петербурге по мере насыщения рынка гостиничной недвижимости перестанет расти и стабилизируется, а конкуренция в данном сегменте будет возрастать. Для повышения доходности большинство может мини-отелей объединиться в сети. В Санкт-Петербурге создана «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга», целью которой является 100%-я легализация гостиничного бизнеса, потому что на сегодняшний день около трети малых гостиниц и других средств размещения не в состоянии выполнить те требования, которые предъявляет к ним система нормативов и правил, действующих в гостиничном бизнесе. Эти нормы и правила принимались в то время, когда подходящих форм развития гостиничного бизнеса фактически не существовало. Прослеживается несоответствие законодательных норм, что тормозит развитие сегмента. Пришло время внести изменения в систему законодательства, создавая полный и единый свод правил для малых гостиниц, мини-отелей и других средств размещения, который позволит им нормально развиваться. Малый бизнес не может регулироваться теми же правилами, что крупный гостиничный бизнес [25].

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 2.8) [29]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2.8 Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды [3]. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Санкт-Петербурга, в том числе, гостиница «Вероника»:

·  основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

·  рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

·  экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

·  рост въездного туризма и продвижения бренда «Санкт-Петербург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

·  в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Вероника» (см. таблицу 2.4) предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.9). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13