Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

·  чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

·  индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

·  срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника».

Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте малые гостиницы Санкт-Петербурга.

На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.

К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Вероника» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (32 человека).

Загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Вероника» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Вероника» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.

Исследование деятельности ООО «Вероника» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках диплома для гостиницы «Вероника» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.

Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению

1.  Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru

2.  В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/

3.  Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.

4.  Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.

5.  Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

6.  Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

7.  Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.

8.  ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

9.  Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.

10.  Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

11.  Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

12.  Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.

13.  Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.

14.  Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

15.  Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

16.  Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

17.  Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.

18.  Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.

19.  Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).

20.  Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.

21.  Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций

http://www.guestcard.ru

22.  Мини-отелям пророчат большое будущее

http://account.spb.ru/news/business/7636

23.  Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

24.  Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.

25.  О малых отелях заполните слово

http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

26.  Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

27.  Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

28.  Петербург пошел на рекордный номер

http://www.prohotel.ru/news-105068/0/

29.  Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.

30.  Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626

31.  Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.

32.  Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.

33.  Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.

34.  Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.

35.  Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

36.  Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер

http://www.prohotel.ru/news-104632/0/

37.  Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).

38.  Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.

39.  Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.

40.  Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

41.  Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)

42.  Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

43.  SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

44.  http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными критериями)

Приложение 2

Пример краткого проверочного листа для проведения сервисного самоаудита по ресторану гостиничного предприятия

Приложение 3

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13