Реферат: Теоретические аспекты делового общения

Любопытно, что речь "во зло", будучи безнравственной, еще и крайне невыгодна говорящему. Отношение к речевым коммуникантам (а мы уже знаем, что в этом случае оно отрицательное) на уровне устной речи фак­тически не может быть скрыто. Принимается эта информация, как правило, бессознательно, и человек начинает испытывать дискомфорт, нервоз­ность, неясную ему самому подавленность — и, конечно, по системе об­ратной связи ответная реакция будет весьма нежелательной: коммуника­тивный бумеранг возвратит все, что послано. Когда и в какой форме -обычно трудно бывает предсказать заранее. Но негативный ответ последу­ет обязательно. И наверное, это справедливо: если существует грех, то должно быть и наказание (эта дихотомия как диалектическое противопо­ставление обязательно присутствует в человеческой коммуникации).

Наиболее ярко это может быть продемонстрировано на примере ком­муникативной модели в случае разоблачения (особенно — публично) лжи. В этот момент возникает очень опасная для говорящего ситуация, ведущая к полной потере авторитета в глазах не только человека, разоблачившего ложь, но и всех, кто при этом присутствовал. Одновременно с потерей авторитета приходит потеря доверия. А авторитет и доверие принадлежат к благоприобретениям, которые трудно достигаются, очень легко теряют­ся и практически не восстанавливаются. Публичный позор является одной из предельных стрессовых коммуникативных ситуаций, которые человек порой не может ни забыть, ни "изжить" до конца своих дней.

Внутренне человеку свойственно стремление к совершенствованию или хотя бы к тому, чтобы "лучше выглядеть" в глазах других людей. Очевидно также, что от других мы требуем высокой морали.

Вот что в этом контексте применительно к нашей стране пишет П.Н. Шихирев: «Когда в 1996 г. в России был проведен социологический опрос деловых людей, которым было предложено выбрать в списке из 7 наиболее важных главную ценность, был получен следующий результат: явно ведущей оказалась "честность"». В этом отношении российские дело­вые люди не представляют собой исключения из общего правила и общих закономерностей развития личности. Эти закономерности состоят в том, что если поведение человека в значительной степени регулируется его психикой (эмоциями, представлениями, мотивами, ценностями и т. п.), то ядро, сердцевину самой этой регуляторной, "управляющей" системы составляют моральные, этические принципы и нормы. Эта закономер­ность была в начале века теоретически обоснована выдающимся русским философом С. Франком (1917). Ее достоверность и универсальность были в наше время подтверждены обширным эмпирическим материалом в раз­ных странах.

На этой закономерности строится этический анализ принятия решений. Элементарный этический анализ процесса принятия решений основыва­ется на модели, включающей три базовые предпосылки:

1) взаимодействие с окружающей средой;

2)    выбор из ряда альтернатив;

3)    ожидаемые результаты действия и ожидаемая удовлетворенность от
результата (для каждой альтернативы).

Такая модель получила широкое распространение за последние несколь­ко лет — ее используют в теории игр, агентской теории, теории транзакционных издержек и т. д. В то же время она критиковалась в свете совре­менного развития организационной теории. Простейшее применение эта модель находит в агентской теории или в теории игр. Оно представляет собой процесс принятия решения как последовательность промежуточ­ных решений, принимаемых активным агентом для того, чтобы вызвать определенную ответную реакцию своего партнера по деловому общению — реагента.

Во взаимодействии агента и реагента конкретная ситуация определяет набор возможных взаимодействий и внутреннее состояние обоих агентов. Она же, а также сам процесс общения определяют удовлетворение каж­дого из агентов от взаимодействия. В то же время обучение и самообучение агентов влекут за собой возможность управления их внутренним состоя­нием и, как следствие, конкретной ситуацией, от которой столь многое зависит; решение (выбор конкретного действия активным агентом) мо­жет иметь три различных набора последствий, которые необходимо при­нимать во внимание (оценивать) в момент принятия решения:

1) последствия, связанные с самим взаимодействием;

2)   последствия, связанные со знаниями, которые имеет активный агент;

3)   последствия, связанные со знаниями, которые имеет реагент.

Если эти последствия носят позитивный характер, мы вправе рассмат­ривать их как ценности, ибо ценности — это реальности, приносящие удовлетворение. Соответственно возможны три различных вида удовлет­ворения:

1) удовлетворение от процесса взаимодействия (удовлетворение от вос­
приятия);

2)   удовлетворение активного агента своим внутренним состоянием
(внутреннее удовлетворение);

3)   удовлетворение от ситуации, т. е. от внутреннего состояния другого
агента (внешнее удовлетворение).

Внешнее удовлетворение — это то, что мы обычно имеем в виду, когда говорим о наших чувствах по отношению к конкретному человеку (дове­рие, дружелюбие). Оно производится внутренним состоянием другого че­ловека в той мере, в какой влияет на нас (безразличен ли я этому челове­ку или нет). Способности распознавать внутреннее состояние человека надо учиться; мы будем называть это оценочным знанием. Развитие оценочного знания и является предметом, рассматриваемым в этическом анализе. Мы также способны производить действия, которые влияют на окружающую среду, и используем эту способность для обеспечения таких реакций от окружающей среды, которые позволяют получить удовлетворение от вос­приятия. Эту приобретенную в результате обучения возможность мы бу­дем называть оперативным знанием.

Внутреннее состояние человека, принимающего решения, зависит и от состояния оперативного знания (развитых навыков управления окру­жающей средой), и от состояния оценочного знания (способности оце­нить внутреннее состояние другого человека), в частности реагента.

Наше экспериментальное знание о внутреннем состоянии другого че­ловека (насколько я ему небезразличен) определяет содержание наших чувств по отношению к этому человеку. Уровень уверенности в том, что мы правильно понимаем внутреннее состояние человека, определяет силу этих чувств (она (сила) представляет собой уверенность человека, прини­мающего решения, полученную им на основе экспериментальных свиде­тельств, собранных в ходе предыдущих взаимоотношений с указанным человеком).

Для того чтобы развить наши чувства по отношению к другому челове­ку, необходимо получить знания о его внутреннем состоянии, т. е. распоз­нать то, что находится у человека внутри и что он старается скрыть. Наш опыт, как показано, содержит лишь воспринимаемую анализаторами ин­формацию (ряд восприятий от непосредственного взаимодействия с окру­жающей средой), и это единственная основа, на которой мы можем строить наше экспериментальное знание о реалиях, с которыми имеем дело. Пос­ледовательность, которой придерживаются человеческие существа при по­строении данного рода знаний, хорошо известна. Такую последовательность действий мы называем экспериментом. Он состоит из двух этапов:

1. В голове у человека, начинающего эксперимент, есть некоторая ги­
потеза (или модель) о том, какова будет ответная реакция другого чело­
века на его действия (модель может быть точной или неопределенной, но
в любом случае она должна существовать, так как для достижения конк­
ретной реакции человек, принимающий решения, выбирает конкретные
действия).

2.    Решения, принимаемые на основе данной модели, эквивалентны
эксперименту. Если эксперимент удается (т. е. оправдывает гипотезу), вера
человека, принимающего решения, в существование в другом человеке
тех качеств, которые ему были приписаны, гипотетически усиливается.
Содержание этой веры является базовой составляющей наших чувств к этому
человеку. Усиление веры означает рост силы чувств.

Проведение таких экспериментов требует от человека, принимающего решения, определенных затрат — издержек. Издержки в данном случае -это усилия, затраченные на проведение эксперимента. Более глубокое изу­чение их природы показывает, что стоит за понятием "оценочное знание". Для упрощения анализа представьте, что человек, принимающий реше­ния, может добиться желаемых действий от другого человека двумя спо­собами. Один из них подразумевает контроль над поведением человека с помощью силы, сосредоточенной в руках принимающего решения. В этом случае другому человеку ничего не остается, кроме как подчиниться и вести себя требуемым образом. Другой способ получить необходимую ре­акцию заключается в том, что принимающий решения отказывается от применения силы и полагается вместо нее на добрую волю другого челове­ка. Конечно же, второй вариант подразумевает проведение эксперимента, выявляющего наличие (или отсутствие) в другом человеке этой самой доброй воли по отношению к принимающему решения. Использование такого способа также подразумевает риск вообще не добиться желаемой реакции при отсутствии доброй воли у оппонента. Таким образом, издер­жки эксперимента могут выражаться в недостижении ожидаемого резуль­тата и в психологическом дискомфорте, возникающем при общении. Мы можем выделить два основных условия, необходимых для того, чтобы про­водить такого рода эксперименты:

1. Способность человека сформулировать разумное предположение (ос­нованное на абстрактной, неэкспериментальной, априорной информа­ции, которую он может иметь в своем распоряжении) о наличии в другом человеке доброй воли по отношению к нему. Мы будем называть этот
механизм рациональностью.

2.    Способность человека идти на риск ради экспериментов (способ­ность преодолеть собственное желание пойти самым легким путем). Мы будем называть этот механизм виртуальностью.

Качество оценочного знания человека, принимающего решения, оп­ределяется его рациональностью и виртуальностью, поскольку они зада­ют параметры экспериментов, которые он способен провести, и как след­ствие того знания, которое он способен получить о внутреннем состоянии других людей (это знание достигается, когда эксперимент удается).

Качественный рост оценочного знания — рост рациональности и вир­туальности — не зависит от того, удался эксперимент или нет. Он зависит лишь — в случае рациональности — от того, как была использована чело­веком, принимающим решения, доступная ему абстрактная информация в процессе построения модели, которая после была экспериментально протестирована; в случае виртуальности — от того, насколько человек, принимающий решения, преуспел в оперировании своими импульсами во время проведения эксперимента.

Познания, приобретаемые во время осуществления решения, не дол­жны быть ложными. Ложные познания приобретаются, например, в том случае, когда модель, используемая в процессе принятия решения, ирра­циональна, т. е. когда принимающий решения обладает слишком абстрак­тной информацией об объекте или когда план действий разрабатывается лишь для того, чтобы вызвать желаемую реакцию, но возможные послед­ствия этого плана для внутреннего состояния другого человека не рас­сматриваются.

Очень часто указывалось на то, что способ поведения, основанный на иррациональной модели, является неэтичным1, однако в большинстве слу­чаев аргумент, выдвигаемый в поддержку этого утверждения, основывает­ся на социологически выявленных последствиях такого рода поведения (вред для окружающих). Но поведение далеко не всегда является неэтичным из-за болезненных последствий, которые могут иметь место для других людей. С точки зрения рациональной концепции, которую мы сейчас и рассматриваем, поведение неэтично потому, что оно наносит вред разумности поступ­ков человека, принимающего решения. Это является неизменным следствием того, что поведение людей основывается на иррациональном использова­нии доступной информации. Если даже использование, вызванное желани­ем избежать усилий, которые необходимы для принятия решения, осно­ванного на "полной модели", оказалось удачным (достигло желаемой реак­ции других людей), все равно недостаток виртуальности, проявленный во время его принятия, увеличится для принятия аналогичного решения в будущем и рано или поздно "подставит вам ножку".

Другая распространенная ловушка этического анализа заключается в сведении его до уровня попытки выбрать сиюминутное лучшее действие (оптимальное этическое поведение) в любых условиях. Проблема заклю­чается в том, что, несмотря на то что можно определить лучшее действие, абстрагируясь от обстоятельств, найденный алгоритм мало поможет в до­стижении конечной цели при столкновении человека с конкретным на­бором обстоятельств. Главное препятствие для применения сиюминутного "идеального действия" содержится в виртуальности. До тех пор пока чело­век, принимающий решения, не достигнет уровня абсолютной виртуаль­ности, будут существовать обстоятельства, преодолеть которые он не спо­собен. Первая задача рациональности — избежать действий, которые могут произвести желаемую реакцию, но при этом являются неэтичными. Вто­рая задача рациональности -- найти альтернативы, которые не только этичны, но и подходящи для человека, принимающего решения. Поиск альтернатив, идеальных с точки зрения этики, без предварительного убеж­дения в их приемлемости — еще одна форма иррациональности.

Наиболее точный критерий глубины чувств — жертва, на которую спо­собен пойти один человек ради другого. Сила чувств уменьшается, когда мы узнаем, что другой человек уже имел внутреннее состояние, которое мы открыли экспериментальным путем (это отражает издержки нахожде­ния чего-то, что уже существовало). С позиции рациональной концепции сила чувств будет еще меньше в тех случаях, когда принимающий реше­ния человек жертвует удовольствием восприятия для того, чтобы увели­чить величину оценочных знаний другого человека. В этих случаях ее умень­шают издержки не только на открытие внутреннего состояния, которое уже присутствовало ранее в другом человеке, но и на помощь ему, ока­занную для лучшего развития его внутреннего состояния. Попытки, пред­принимаемые для обеспечения такой помощи, могут не найти отклика, но это оказывает влияние только на содержание чувств человека, прини­мающего решения, по отношению к другому человеку (когда тот не от­кликается на нашу инициативу, содержание чувств принимающего реше­ния не может улучшиться). Глубина чувств человека, принимающего решения, будет увеличиваться в любом случае; это зависит только от предпринимаемых им усилий, а не от реакции других людей. Глубина чувств, достигаемая человеком, принимающим решения, есть, в частно­сти, последствие развития его собственного оценочного знания (надопомнить, что таким образом растут его рациональность и виртуальность). Сильные чувства могут перерастать в симпатию, в привязанность по от­ношению к другому человеку, в зависимость от него... Все это атрибуты любви. Она выражает наиболее важную ценность и собственность человека. Чем глубже любовь, выращенная человеком в себе, тем больше его внут­реннее удовлетворение.

Большая часть сложностей, появляющихся в процессе анализа челове­ческого поведения, вызвана путаницей по поводу разных толкований сло­ва "любовь". Мы должны иметь в виду, что оно имеет общее значение, которое выражает, как минимум, положительную оценку какой-либо ре­альности, при этом его в каждом случае заменяет другое слово (солидар­ность, сентиментальная любовь, симпатия), но за каждым из них стоит любовь в общем смысле. В рассмотренной модели присутствуют пять видов реальности: взаимодействие, внутреннее состояние человека, принимаю­щего решения, сама личность человека, принимающего решения, а так­же состояние души и личность реагента. Таким образом, говоря о челове­ке, принимающем решения, мы должны сказать, что он обладает любовью-солидарностью по отношению к другим людям, принимающим решения, в случаях, когда ему нравится возможное взаимодействие с ними (удовольствие восприятия, которое он может получить таким путем). Он обладает сентиментальной любовью по отношению к ним, когда ему нра­вится их внутреннее состояние. Он обладает любовью-симпатией по отно­шению к ним, когда ему нравится то, что они являются личностями (сущ­ностями, наделенными способностью использовать свою свободу для регулирования собственных действий). Когда нам известны данные разли­чия, становится понятным, что цель этики — анализ человеческих реше­ний для определения их вклада в то, как человек, принимающий реше­ния, учится любить.

Эта цель может быть достигнута лишь на базе достаточно высокой куль­туры, которая распространяется на все сферы жизни общества, в том чис­ле и на бизнес.

Среди профессиональных типов культур разумно выделить "деловую культуру", которая может быть теоретически определена как система от­ношений, выраженных в нормах, ценностях и знаниях в сфере трудовых отношений. Эта система регулирует деловую активность, т. е. активность, целью которой является развитие (повышение доходности, рост, совер­шенствование) дела. Такая активность проявляется в организации труда, в навыках делового общения и правилах делового этикета, в искусстве вести дела, в репутации.

Общая теоретическая схема деловой культуры — это своеобразный "ске­лет", который в реальной жизни "обрастает плотью" социальных форм: традиций, правил, ритуалов, этикета, привычек, порожденных конкрет­ной социокультурной ситуацией.

Отдельно взятый деловой человек в России является носителем ценно­стей всех перечисленных выше уровней. В общечеловеческом плане он, так же как и его коллеги во всем мире, высоко ценит в партнере его надеж­ность, порядочность и профессионализм. В плане цивилизационном он при­надлежит к евразийской культуре и поэтому по своему характеру больше тяготеет к коллективизму, чем к индивидуализму. В плане конфессиональ­ном ему, как наследнику православной культуры, должны быть весьма близки идеи благотворительности и меценатства. В плане национальных тра­диций он ставит личные, неформальные отношения выше формальных, контрактных. Наконец, в плане профессиональном он является продуктом и участником социального процесса переходного периода, когда борьба за выживание является навязанной ему доминантой поведения и требует ориентации на сиюминутные результаты и сугубо прагматические ценно­сти. "Соединение всех этих планов и уровней приводит к тому, что рос­сийский менеджер или предприниматель напоминает русскую матрешку, но разделить ее на отдельные куклы можно лишь теоретически".

В ситуации реального делового взаимодействия его поведение регули­руется различным сочетанием выделенных уровней. Например, один че­ловек не уступает давлению ситуативных "соблазнов" и сохраняет свои принципы, будь то профессиональные или цивилизационные, другой ищет компромисс, третий уступает давлению В последние 10—15 лет значительно выросло количество исследований в области этики деловых отношений, или этики бизнеса. Особенность со­временной ситуации в области деловой культуры состоит в том, что и ученые, и практики почти пришли к согласию в вопросе определяющей роли нравственных принципов в регуляции деловых отношений. Широко распространяется мнение, что прибыль не всегда оправдывает средства ее получения. В этой связи возникает закономерный вопрос о соотношении деловой культуры, этики и деловой этики.

Деловая этика — это одновременно часть этики как науки о нравствен­ности и морали и в прикладном плане — система конкретных этических принципов, регулирующих деловые отношения. Поэтому в первом своем значении она логически оказывается шире деловой культуры. Однако во втором своем значении деловая этика, составляя ядро деловой культуры, является ее частью. Это говорит о размытости границ между этикой в це­лом, деловой этикой и деловой культурой, а также о том, что нельзя рассматривать ни одну часть этого "триумвирата" в отрыве от двух других.

Так как понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами пове­дения, ценностями, честностью, хорошими и плохими поступками, со­ответственно и в сфере деловой этики никто не сомневается, что в дело­вом партнере ценят в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещания. Именно этими качествами были известны во всем мире российские купцы и промышленники. Дореволюционная Россия имела прочные экономические и торговые связи со всеми странами Старого и Нового Света, и "крепкое" слово русского купца было знаменито не мень­ше российских мехов или золота. До 1917 г. российская деловая культура была частью общемировой. Однако, как показывает практика, сегодня многие российские бизнесмены охотнее соглашаются вести бизнес с за­рубежными, чем с отечественными партнерами. В то же время американ­цы, по данным некоторых исследований, предпочитают иметь дело преж­де всего с американцами, англичанами, канадцами, а немцы, например, -с немцами, скандинавами, а также с американцами. И хотя западные предприниматели высоко оценивают интеллектуальный и природный по­тенциал России, им не всегда бывает легко найти общий язык с россий­скими партнерами. Увы, современным российским предпринимателям зачастую отказывают в надежности, компетентности, порядочности, т. е. в качествах, необходимых для того, чтобы гарантировать предсказуемость действий партнера и соответственно планировать перспективы взаимо­действия с ним.

Результаты современных исследований дают возможность получить сле­дующее представление об оптимальном социально-психологическом и мо­рально-этическом портрете идеального менеджера и предпринимателя. "Технологически" его характеризуют следующие первостепенные каче­ства.

•    Инициативность и способность вести поиск возможностей (видит использует новые или необычные деловые возможности; действует до того, как его вынудят к этому события).

•    Упорство и настойчивость (готов предпринимать неоднократные по­ пытки, чтобы встретить вызов или преодолеть препятствие; меняет стратегии, чтобы достичь цели).

•    Готовность к риску (предпочитает ситуации "вызова" или умерен­ного риска; взвешивает риск; предпринимает действия, чтобы умень­шить риск и контролировать результаты).

•    Ориентация на эффективность и качество (находит пути выпускать продукцию лучше, быстрее или дешевле; стремится достичь совер­шенства, улучшить эффективность работы).

•    Вовлеченность в рабочие контакты (принимает на себя всю ответ­ственность и идет на личные жертвы для выполнения работы; берет­ся за дело вместе с работниками или вместо них).

•    Целеустремленность (ясно выражает цели, имеет долгосрочное ви­дение; постоянно ставит и корректирует краткосрочные задачи).

•    Стремление быть информированным (сам собирает информацию о клиентах, поставщиках, конкурентах; использует в этих целях личные и деловые контакты).

•    Умение систематически планировать и наблюдать (планирует, разбивая крупные задачи на подзадачи; следит за финансовыми показателями и использует их во время принятия решений; разрабатыва­ет или использует способы наблюдения за выполнением работы).

•    Способность устанавливать связи и убеждать (использует гибкую стра­тегию для влияния на людей и убеждения их, а также деловые и личные контакты как средство достижения своих целей).

•    Уверенность в своих силах и независимость (стремится к независи­мости от влияния других людей; полагается лишь на себя в сложной ситуации; верит в свою способность выполнять трудные задачи).

Уже говорилось (гл. 2), что мотивы предпринимательской активности могут проявляться в двух формах: как стремление к реализации своих по­буждений (позитивная мотивация) и как стремление устранить неблаго­приятные условия жизни, вызывающие неудовлетворенность (негативная мотивация). Сочетание положительной ориентации человека с высоким жиз­ненным потенциалом и совершенной техникой ведения дел дает тип, ко­торый условно может быть определен как "дельфин". Отрицательная соци­альная ориентация при высоком жизненном потенциале и совершенной технологии предпринимательской деятельности образует тип "акула".

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8