Курсовая работа: История эволюционного развития экономических методов менеджмента качества

Курсовая работа: История эволюционного развития экономических методов менеджмента качества

Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности продукции. Необходимо рассматривать повышение ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности. Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени – повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.

Некоторые руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат поставщика (производителя), что в свою очередь снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция основывается на двух предположениях: улучшение продукта, поставляемого потребителю, подразумевает проведение более интенсивных проверок и сортировку по их результатам на продукцию, подлежащую отправке, переделке или выбросу; улучшение качества продукции подразумевает улучшение сорта.

Если хотя бы одно из этих предположений было бы верно, то затраты конечно же выросли. К счастью, обе эти концепции ложны, и затраты не увеличиваются при улучшении качества. Программа «улучшение качества», если она разработана правильно, скорее приведет к снижению, чем увеличению затрат.

В настоящее время в сознании многих руководителей российских предприятий проблемы качества зачастую не ассоциируются с экономикой. Если предприятие успешно реализует свою продукцию на российском рынке, то его директор считает, что у него нет проблем с качеством, и он больше уделяет внимание вопросам расширения сферы реализации продукции, чем проблемам ее улучшения или сокращения затрат на ее изготовление. Все это продолжается до тех пор, пока «гром не грянет» – сокращением спроса на изготавливаемую продукцию.

К сожалению, большое число руководителей панацею от всех бед по повышению спроса на свою продукцию видят не в сокращении затрат на ее производство, а на создании такой системы управления качеством, которая позволит им заявить руководству отрасли или местным властям, что проблемы качества на их предприятиях успешно решены. Даже создание и сертификация системы качества не приведет к повышению конкурентоспособности продукции, если на предприятии не будет работать программа по снижению непроизводительных производственных затрат.

Много еще директоров предприятий, у которых понятие «сокращение затрат на производство» ассоциируется только с основным производством. Разрабатываются обширные мероприятия по сокращению брака продукции и снижению нормативных переменных затрат на единицу продукции, но полностью игнорируются проблемы, связанные с большими (а часто и очень большими) размерами общезаводских накладных расходов. На половине российских предприятий все еще недостаточно обращается внимания на сокращение затрат во вспомогательных производствах и сфере управления. В тоже время по данным ООН логистические затраты (снабжение, транспортировка, складирование, хранение, сбыт и т.д.) на один доллар доходов превышают затраты основного производства.

Сегодня на ведущих предприятиях за рубежом (есть отдельные примеры и российского опыта) экономика качества не связана только с оценкой затрат на несоответствие продукции технической документации. Пришла пора перейти от концепции управления затратами на качество к концепции управления затратами вообще (на всех этапах и операциях жизненного цикла продукции) с точки зрения системы менеджмента качества и критериев качества. Четко сформулированные восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, служат ориентиром при решении всех вопросов, касающихся управления качеством, в том числе вопросов экономики качества. Управленческий учет является одним из современных эффективных механизмов, позволяющих активно вмешиваться в ход производственного процесса в момент нарождающихся причин возможного отклонения от нормативного планирования.

Развитие экономического пространства и научно-технический прогресс определили необходимость изучения категории «качество» с экономической и других точек зрения. Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагали и предлагают своё видение категории «качество». Так, Э. Деминг писал: «Потребитель – самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей – настоящих и будущих». Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал, что качество рассматривается как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик:

– соответствие стандарту;

– соответствие технически показателям лучших товаров-аналогов;

– степень точности соблюдения всех производственных процессов;

– соответствие качества требованиям покупателей;

– соответствие качества платёжеспособному спросу.

Соответствие стандарту предполагает соответствие товара определённым требованиям и свойствам, прописанным и утверждённым в законодательном порядке.

Соответствие технически показателям лучших товаров-аналогов означает применение бенчмаркинга, т.е. использование методов и средств повышения качества продукции конкурентоспособных производителей и их применение на собственном предприятии.

Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

Соответствие качества требованиям покупателей означает определение их потребностей и чёткое соответствие данным позициям.

Соответствие качества платёжеспособному спросу предполагает учёт доходов населения (или сегмента рынка, т.е. группы потребителей товара) при формировании стоимости товара.

Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребованным, то он не может считаться качественным.

Попытка объединить понимание категории «качество» ведущими зарубежными учёными представлена в табл. 1.

Таблица 1

Формулировки зарубежных специалистов в области управления качеством, приведённые в табл. 1, свидетельствуют о том, что большинство их авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги.

Российские учёные и специалисты, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно чёткими и определёнными, тем не менее, позволяли допустить, что речь идёт о природе качества продукции. Вместе с тем, по мнению А.В. Гличева, в середине прошлого столетия все российские учёные сходились в одном: продукция должна быть способной удовлетворять потребность, иначе она лишена качества. Одними из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьёзно обратились японские учёные в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие его этапы:

– соответствие стандарту;

– соответствие применению;

– соответствие стоимости;

– соответствие скрытым потребностям потребителей.

Соответствие стандарту характерно для 50-х гг. прошлого столетия. Соответствие стандарту определяло качество как товар, соответствующий намерениям производителей. Оно обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, поэтому необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приёмы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приёмы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством, подход, который принёс в Японию в конце 1950-х гг. специалист по качеству В. Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества можно выделить следующие недостатки:

– во-первых, представление о том, что качества можно достичь только с помощью проверки, приводило к тому, что часто проверка являлась причиной столкновения интересов между теми, кто производит, и теми, кто проверяет. Так, если проверяющими были сторонние организации и специалисты, а не работники предприятия, то при определении ими брака или продукции с низким уровнем качества они воспринимались в качестве врагов для персонала предприятия;

– во-вторых, соответствие стандарту пренебрегало потребностями рынка.

Создание стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентируют людей скорее на товар и непосредственно на функциональное его предназначение, нежели на потребности и степень их удовлетворения.

Данные недостатки обусловили необходимость перехода на следующий уровень качества, получивший название «соответствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. В качестве примера приведём забавный случай, произошедший в Японии. Ведущая компания по производству электрических бытовых приборов выпустила новую стиральную машину. Однако поступило достаточно много жалоб на неё от жителей сельской местности. Руководством компании было принято решение о командировке инженеров для выяснения причин возникновения жалоб. В результате проверки было выяснено, что сельские жители использовали машину для очистки от грязи картофеля. Данное использование не было запрещено инструкцией, вместе с тем машины не были предназначены для такой интенсивной загрузки и поэтому часто выходили из строя. После выяснения причин возникновения жалоб руководством компании было принято решение о перепроектировании машины так, чтобы она выдержала промывку картофеля. Такое решение вернуло машины к нормальной надёжности. Таким образом, соответствие применению направлено на реальные потребности и желания потребителей, а не просто на стандарты, установленные производителем. Вместе с тем данный подход имел следующие недостатки.

– Соответствие применению определялось проверкой, т.е. опять возникал конфликт между проверяющими структурами и производственным персоналом предприятия. Кроме того, если компания стремилась к максимальному «соответствию применению, то проверяющие должны были строго отбраковывать тот товар, который отклонялся от стандарта. Так, размеры стаканчиков для мороженного не всегда одинаковы, небольшие отклонения часто имеют место. Однако незначительные отклонения не вызывают негативной реакции у потребителей и практически не сказываются на объёме реализации. Таким образом, данный подход являлся очень дорогим и не оправдывал себя.

– Соответствие применению часто влекло ослабление конкурентного преимущества товаров. Если компания имеет чёткие требования потребителей, то она может достичь позиции монополии, т.е. может устанавливать достаточно высокие цены, чтобы компенсировать более высокую стоимость более высокого качества при проверке.

Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х гг. прошлого столетия на следующий уровень качества.

Соответствие стоимости означает достаточно высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются универсальными практически для всех потребителей. Производитель может добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, переходом на более выгодных поставщиков сырья и материалов и изменением производственного процесса, т.е. смещением акцента с контроля выпускаемой продукции на контроль самого процесса.

Вместе с тем на данном этапе тоже имелись недостатки. Так, в конце 70-х гг. прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жёсткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но имеющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут более дешёвой рабочей силой. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соответствия вышеназванным трём категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла 1/2 или 2/3 от стоимости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила производителей Японии искать новые пути удовлетворения потребителей и получения прибыли. Именно создание инновационных товаров, новинок на рынке, позволило Японии выйти на новый уровень качества.

Соответствие скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих такие потребности, о которых потребитель ещё не догадывается. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жёсткой конкурентной борьбе? Только за счёт разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей. Так, производители сотовых телефонов постоянно модернизируют и выпускают новые их виды. Например, добавляют следующие функции: выход в Интернет, встроенная цифровая фотокамера, ежедневник, время отключения и т.п. Также постоянно обновляют дизайн телефонов: изменяют форму, размер выпущенных ранее моделей.

Таким образом, характерное для Японии начала 80-гг. XX в. Направление остаётся актуальным в мире и сейчас. Однако, помимо удовлетворения скрытых потребностей, производители не должны забывать о затратах на выпуск товара, и именно о возможности их снижения.

Понятие «экономика качества» внесло определенные противоречия в систему деловых и экономических ценностей, которыми оперируют менеджеры по качеству. Некоторые из них убеждены в том, что нет никакой самостоятельной «экономики качества», поскольку ни один экономист не станет игнорировать качество продукции. Присутствует и другая, альтернативная точка зрения, согласно которой достижение абсолютного качества представляется экономически невозможным. Менеджеры, придерживающиеся таких взглядов, считают себя свободными в принятии решений относительно допустимого уровня качества продукции или услуг и по собственному усмотрению обозначают этот уровень термином «приемлемое или достаточное качество». Принятие любого из этих крайних взглядов может создать определенные проблемы для менеджмента, но настоящая проблема возникает в тех случаях, когда менеджеры, работающие в одной команде, придерживаются различных точек зрения на проблемы качества. В этом случае можно с уверенностью сказать, что качество никогда не сыграет своей оптимизирующей роли в достижении деловых целей компании.

Понятие «цена качества», имеющее прямое отношение к экономике качества, независимо от точек зрения разных специалистов на эту проблему, тоже относится к числу терминов, вызывающих неизбежные споры. В основных выводах Национальной конференции по качеству (1982 г.) утверждалось, что само словосочетание «цена качества» недопустимо, поскольку качество должно приносить прибыль, а не создавать лишние расходы. Некоторые специалисты, включая X. Дж. Харрингтона и Фрэнка М. Грайна, предпочитают применять такие термины, как «цена низкого качества» или «издержки, обусловленные низким качеством». Министерство обороны США употребляет термин «расходы, связанные с качеством». В настоящей книге используются термины «затраты, связанные с качеством» (или затраты на качество) и «цена качества», как самые распространенные. Но независимо от применяемой терминологии стоит всегда помнить о том, что цена качества не сводится только к организационным расходам на его обеспечение.

Чтобы с самого начала прояснить существо дела, следует напомнить содержание понятий «менеджмент качества» и «цена качества». Реальная ценность любой программы качества определяется ее способностью удовлетворить потребителей продукции и принести прибыль предприятию. Регулирование затрат, связанных с качеством, служит для менеджмента инструментом, позволяющим решать задачи повышения качества продукции с учетом обеспечения требуемой прибыльности работы компании.

При разработке концепции «цены качества» следует четко различать затраты, связанные с качеством, и расходы, обусловленные организацией работ по обеспечению качества. Недопустимо сводить цену качества исключительно к затратам, связанным с осуществлением функций менеджмента качества. В принципе любые переделки уже выполненной работы влекут увеличение цены качества. Очевидные примеры таких переделок – исправление дефектных изделий, повторные испытания собранной продукции, перенастройка оборудования или изменение банковских обязательств. В сфере услуг подобными очевидными примерами служат переделки уже предоставленных услуг, например, переоформление договора о предоставлении займа в банке или замена поданных по заказу блюд в ресторане. Не столь явными примерами переделок могут показаться повторные закупки материалов взамен бракованных, реагирование на претензии потребителей или внесение конструктивных изменений в продукцию для устранения выявленных недостатков. Тем не менее, в цену качества входят любые расходы, которых можно было бы избежать при условии идеального качества продукции или услуг.

Практически любые нарушения любого функционального подразделения компании могут стать причиной переделок уже произведенной продукции или предоставленной услуги, следовательно, и соответствующих дополнительных расходов. В этом – существо той составляющей цены качества, которую называют «потерями от дефектов».

Утилизация или переделки дефектной продукции – это общепринятые понятия в компаниях, занятых в сфере производства. Более того, соответствующие расходы даже планируются многими из них. Аналогичный феномен присутствует и в индустрии услуг, хотя для его обозначения там иногда применяется другая терминология. Могут, например, переписываться условия страховки, переделываться или чиниться сшитая на заказ одежда, поданные в ресторане блюда могут возвращаться обратно на кухню, может теряться багаж пассажиров, номера в отеле оказываются не подготовленными к приему гостей и т.д. Иными словами, в компаниях, работающих в сфере услуг, могут присутствовать затраты, эквивалентные издержкам от дефектов в сфере производства и представляющие собой ту долю операционных расходов, которая обусловлена несоответствием предоставляемых услуг действующим стандартам.

Внедрение формализованного менеджмента качества на предприятиях сферы услуг – прямое следствие признания того факта, что качество служит основным фактором сохранения и развития клиентской базы, имеющим первостепенное значение для любой компании. Внедрение комплексных программ менеджмента качества начинается с осознания важности этой проблемы руководством компании и получения поддержки с его стороны. Независимо от области деятельности компании, будь то производство продукции или оказание услуг, программа качества должна обязательно предусматривать установление стандартов качества для всех областей ее деятельности, отслеживание их соблюдения, выполнение, если надо, соответствующих корректирующих действий и непрерывное повышение качества.

И в сфере производства, и в сфере услуг наличие программы учета затрат, связанных с качеством, усиливает доверие руководства к деловой ценности системы менеджмента качества и позволяет проводить экономическое обоснование любых корректирующих действий. Подобно тому как система бухгалтерского учета предоставляет исходные данные для управления предприятием в целом, оценки затрат, связанных с качеством, служат основой для менеджмента качества. Эти оценки позволяют выявлять и количественно измерять те полезные или вредные расходы, которые непосредственно обусловлены реализацией программы менеджмента качества, и тем самым способствуют повышению эффективности управления качеством.

Страницы: 1, 2, 3