Социальный работник - новая профессия в России

сказанным. Этим целям прежде всего служит перефразирование - повторение

мысли собеседника своими словами в концентрированном виде ("Если я

правильно понял, то...", "Иными словами, вы полагаете..."). Чтобы не

перебивать собеседника, сбивая его с мысли и раздражая, перефразировать

нужно, дождавшись паузы. Тогда он убедится в вашем внимании и в точности

вашего понимания его мыслей. Кроме того, такая обратная связь - вариант

"поглаживания", вызывающего расположение к вам.

Иной вид слушания представляет способность к эмпатии - сопереживанию,

достижению резонанса с чувствами другого человека, к пониманию его не на

логическом, а на эмоциональном уровне. Однако эмпатия может привести и к

сожалениям человека о том, что он так разоткровенничался, "раскрыл душу".

Кроме того, умелые манипуляторы с успехом эксплуатируют способность людей к

эмпатии. Знаете, каков средний дневной заработок тех, кто, ходя по людным

местам плачется "Мы сами люди нездешние, беженцы-пострадавшие..?"

Если вы внимательно выслушали человека, ему будет легче выслушать вас.

Тут уже многое будет зависеть от того, что и как вы говорите.

Язык наш часто, как известно, становится нашим врагом, и самое

распространенное, повседневно-бытовое подтверждение неспособности подчинить

себе свои слова - часто неосознаваемая самим говорящим его

безапелляционность, категоричность. Как часто мы расставляем негативные

оценки нашим собеседникам, обижая их автоматически и даже без желания

обижать, а потом, удивляясь, почему они так остро реагируют на наши

"невинные" слова, спрашиваем "А что я такого сказал, что я сделал?" А

сделали мы "всего лишь" одно из любимых замечаний, дивное по своей

косвенной оскорбительности: "Полная ерунда", или "Чепуха какая-то!" На

самом деле, может даже оказаться, что ваш собеседник и действительно

высказал нечто не очень продуманное, но ваша короткая реплика демонстрирует

неуважение к нему, что, естественно, не способствует доброжелательному

продолжению беседы. Во всех этих случаях на стимул с позиции Взрослого

отвечает ваша перекрестная оценивающая реакция с позиции Родителя,

пресекающая коммуникацию.

Каждый из нас проявляет собственную индивидуальность так, как это

свойственно именно ему, а не так, как это делает кто-то один, считающий,

что именно его понимание - лучшее, вкусы - самые изысканные, а дурные

привычки - самые хорошие. Человеку нельзя разрешить или запретить быть

личностью. Поэтому если вам свойственна категоричность, это, скорее всего,

означает, что вы не умеете принимать индивидуальность других людей,

признавать за ними право выбора. Оценивая их поведение или образ мыслей, вы

считаете эталоном самого себя, стремитесь "переделать" в соответствии с ним

своего партнера, "подогнать" его под себя, и не считаете нужным

прислушиваться к тому, что расходится с вашей точкой зрения.

Вообще категоричность может служить довольно верным показателем

ограниченности. В особенности это верно, когда мы с чем-то не согласны и

возражаем. Однозначность и резкость отказа, совершенно непонятно, чем

вызванные, действуют если не как пощечина, то, во всяком случае, как

отмахивание рукой от чего-то мешающего и надоевшего. "Пойдем сегодня туда-

то?" - "Ну, вот еще' Ты что, совсем?" "Может быть, поставим это кресло у

стены?" - "Да в комнату тогда и войти-то будет противно!" Железобетонность

подобных оборотов безошибочно унижает собеседника. Замена их на варианты

"Мне кажется, будет лучше...", "А, может быть, попробуем..." несет тот же

смысл отказа, но, следуя с позиции Взрослого, оставляет вашему партнеру по

общению его чувство собственного достоинства и возможность на равных

продолжать обсуждение.

Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на

высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических

утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов,

содержащих категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п., и

заменил их в своем лексиконе выражениями "представляю себе", "предполагаю".

Разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно

спокойнее. Манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала

тому, что их стали принимать без возражения. Ошибавшись, я не оказывался

теперь в столь прискорбном положении как раньше, а будучи правым, гораздо

легче брал верх над ошибочным мнением.

Б.Франклин

Равным образом негативно может подействовать излишняя напористость,

даже если она направлена на действительно благое начинание, несущее выигрыш

всем участникам обсуждения. Любое сильное давление воспринимается как

принуждение и вызывает "эффект бумеранга" - противодействие.

Одной из достаточно эффективных тактик является применения т.н. Я-

посланий, суть которых состоит в том, что вместо негативной оценки действий

собеседника выражается собственное эмоциональное состояние, возникшее в

результате этих действий, вместо "Ты безобразно себя ведешь", например,

"Когда ты так ведешь себя, я не могу продолжать разговор" или "Мне

становится не по себе". Такие фразы, по понятным причинам, гораздо реже

вызывают резкую негативную реакцию и чаще достигают цели.

Недостаток культуры дискуссии," стремление самоутвердиться при помощи

жестких оценочных суждений или напористости распространены настолько, что

практически в каждой компании всегда находится человек, который выступает с

позиций такого всезнающего эксперта. Бороться с ним бессмысленно, это лишь

остановит обсуждение и вызовет неконструктивный спор. Такого человека можно

только нейтрализовать, "выключить", и лучше всего это можно сделать при

помощи столь же категоричного, но чисто формального согласия с ним:

"Совершенно верно", "Абсолютно согласен". С легкой руки одного из друзей я

называю этот прием "МОЛОДЕЦ, СПИ!" Действует он гипнотически - спорщик

получил формальное "поглаживание", с ним согласились и выбили почву из-под

спора, к которому он внутренне готовился. От неожиданности он почти впадает

в транс и минут десять не мешает обсуждению вопроса. По прошествии этого

времени он вновь прибегает к излюбленной стратегии и получает новое

"Молодец, спи!"

Как это ни странно на первый взгляд, три четверти всей информации о

нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем

не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми

деталями его поведения. Иначе говоря, межличностные коммуникации в основном

осуществляются за счет невербальных средств - параллельного, и часто более

богатого языка общения, элементами которого являются не слова, а мимика и

жестикуляция, пространственные и временные рамки, интонационные и

темпоритмические характеристики речи, символические коммуникативные знаки.

Большинство из нас не отдает себе отчета в значении невербалики,

привычно думая, что большую часть информации мы получаем благодаря словесно-

знаковой системе - языку. Во многом это связано с традициями западной

культуры, в значительной степени основанной на поклонении логике,

логическом мышлении и сознании, выражать которое адекватно может только

дискретная (лингвистическая) модель, а не образы, например. В восточных

культурах картина иная. В. Налимов, автор "Спонтанности сознания"

проанализировал в этой связи иную модель познания мира - неязыковую,

основанную, в частности, на философии дзена, позволяющей пережить глубокое

восприятие мира и себя в нем без помощи приемов языка и формальной логики,

уйти от слов к смыслу.

Как правило, невербальный язык является результатом не сознательной

тактики поведения, а подсознательных импульсов, поэтому его крайне трудно

подделать, и доверять ему можно значительно больше, чем словам. Мы часто

ссылаемся на интуицию, говорим о "шестом чувстве", благодаря которому,

например, замечаем неискренность собеседника. На самом деле - это просто

внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным деталям, умение читать

несловесные сигналы и отмечать их несовпадение с тем, что говорится

-"неконгруэнтность" коммуникативных приемов. Собственно, еще древние

сознавали это, о чем говорит само происхождение слова: латинское intueri

означает просто "внимательно смотреть". Именно поэтому, а не из простой

жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул на открытом и ярко

освещенном пространстве - так от внимательного следователя не ускользнет ни

одна деталь его поведения. На этом же принципе основан широко известный

"Детектор лжи", отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с

трудом различает и анализирует глаз.

Давно отмечено, что во время избирательных кампаний женщины очень редко

руководствуются в своем выборе преимуществами программы .

Умело используя механизмы невербалики, можно значительно облегчить

процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, вы как бы заранее отдаете

инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала

встречи заявляете о своей претензии на лидерство. Раскройте скрещенные на

груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовете большее

доверие собеседника, который, всего вероятнее, не замедлит скопировать ваши

действия, также приняв более открытую позу, бессознательно "отзеркалив"

вашу.

Отзеркаливание, копирование поз собеседника, будь оно осознанным или

нет, вообще характерно для людей, действительно находящихся в контакте друг

с другом. Оно осуществляет функцию подстройки к состоянию собеседника,

позволяет почувствовать его настроение, на самом деле - "влезть в его

шкуру" или "встать на его место". "Свет мой зеркальце, скажи", -ворковала

сказочная героиня, безумно влюбленная в себя и потому считавшая зеркало

наиболее приятным собеседником. По сравнению с головой профессора Доуэля

нам сильно повезло - у нас есть тело, и наши возможности для общения

несравненно богаче, хотя мы и редко пользуемся ими сознательно. В то же

время иногда использование буквально одного жеста может стать оружием.

Сюжет некоего давно прочитанного мною фантастического рассказа был построен

целиком на одном жесте: там в далеком будущем ловили хорошо

замаскировавшегося шпиона из нашего времени, и выследили его, заметив одну

маленькую деталь: привыкнув в двадцатом веке носить брюки из легко

сминающейся ткани, он, садясь, машинально чуть-чуть поддергивал брюки на

коленях, как это сегодня делает большинство мужчин. А царь Соломон, по

известной легенде, жестоко насмеялся над красавицей царицей Савской,

заставив ее внезапно войти в комнату, где под прозрачным полом была налита

вода. Царица, как и все женщины, входящие в воду, автоматически подобрала

платье, явив миру свои некрасивые кривые ноги.

Отнюдь не все жесты универсальны, один и тот же жест в разных культурах

может быть истолкован по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не

соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону, что не мешает некоторым

народам поступать в этих ситуациях противоположным образом. Впервые в жизни

погрузившись в воду с аквалангом, зачарованный красотой открывшегося мира,

я, в знак восхищения показал инструктору большой палец, после чего

мгновенно и насильственно был извлечен на поверхность: на языке подводников

мой знак означает "срочное всплытие".

Кроме того, для различных народов само значение жестикуляции отнюдь

неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают к ней в среднем

около 80 раз, французы - 20, а финны - только 1-2. Более частую

жестикуляцию жители Финляндии, естественно, склонны считать признаком

несдержанности.

Использовать невербальные знаки нужно только в контексте и с

осторожностью, но это не отменяет главного: они работают, и двое в

расстегнутых пиджаках всегда договорятся легче, чем если их застегнут, а

опытный официант всегда без слов поймет, кому из сидящих за этим столиком

приносить счет.

Конечно, не менее эффективным, чем жесты, инструментом является мимика.

Ее, правда, легче научиться контролировать, сохраняя "непроницаемое лицо",

поэтому она менее достоверна, но уж никак не менее выразительна. Мимика, в

частности, представляет богатейшие возможности для отзеркаливания.

Понаблюдайте за лицами увлеченно беседующих о чем-то животрепещущем людей.

Встав так, чтобы видеть только лицо внимательно слушающего, но достаточно

далеко, чтобы не слышать разговора, вы сможете по нему в буквальном смысле

прочесть всю смену эмоций, а, возможно, и понять, о чем идет речь. Не зря

герой рассказа "Похищенное письмо" Э. По говорил: "Когда я хочу узнать,

насколько умен или глуп, или добр или зол вот этот мальчик и о чем он

сейчас думает, я стараюсь придать своему лицу точно такое же выражение,

которое вижу на его лице, чтобы узнать, какие мысли или чувства возникнут у

меня в соответствии с этим выражением".

Люди обладают богатейшей мимикой. Подсчитано, что можно различить

несколько тысяч (!) выражений лица, передающих малейшие нюансы настроения.

Выключив звук, можно понаблюдать за удивительной игрой Луи де Фюнеса в его

лучших фильмах - играет каждый мускул лица, способного передавать тончайшие

нюансы настроения, складывается впечатление, что актер мог сыграть,

например, "огорченное ухо" или "возмущенный нос", и это впечатление близко

к истине. Но самое главное, что такие возможности есть у каждого из нас, и

мы используем их значительно чаще, чем отдаем себе в этом отчет.

Мимические сигналы почти универсальны, они в меньшей степени зависят от

культурных традиций, являясь почти всеобщим коммуникационным социальным

языком. Дрессировщики убеждают, что гораздо безопаснее работать с хищными

львами, чем вроде бы с добрыми медведями: у первых, живущих группой и

нуждающихся поэтому в развитии коммуникационных каналов, развита мимика, по

которой всегда можно предсказать их намерения. Вторые - одиночки, и у них

"на лице" ни в каком случае ничего не отражается.

Как и львов, наша мимика часто выдает нас, но мы выработали систему

защиты - изобрели маски, о чем уже говорилось на предыдущих страницах.

Кроме того, на Востоке женщинам для этой же цели замечательно служит

паранджа, а в Европе они еще не так давно искусно использовали веер.

Существует маленьких секрет для внимательных наблюдателей: ввиду того,

что левая часть лица человека контролируется правым (неаналитическим)

полушарием мозга, именно она несет больше информации об эмоциональном

состоянии человека. Знающие об этом профессионалы стараются сесть так,

чтобы видеть именно левую сторону лица собеседника.

"Здесь и сейчас" - это не только философский принцип, но и простое

указание на то, что каждую минуту мы живем в определенном пространстве и

времени. Эти два фактора являются вечными рамками, в которых мы принимаем

решения, действуем, общаемся. Часто время и пространство определяют рисунок

нашего общения, но и мы можем оказывать на них определенное влияние -

структурировать время, программировать пространство Во многом именно

отношения с пространством определяют наши отношения с людьми. А.Шопенгауэр

писал о том, что между двумя людьми всегда должна быть "дистанция

неколючести", иначе они будут напоминать двух дикобразов, пытающихся в

холодную ночь согреться в обнимку.

Если у вас есть собака, понаблюдайте за ее поведением в момент визита

незнакомого человека к вам в дом. Пока он достаточно далеко от нее, она

никак не реагирует, продолжая заниматься своими делами. Но чуть только он

переступает определенную невидимую, но очень четко очерченную границу, она

поднимает голову и начинает тихо рычать. При пересечении следующего

невидимого порога она проявляет еще большую агрессивность, при его

приближении на совсем близкое расстояние легко может броситься на него.

Если все это происходит в квартире, она может реагировать так на сам факт

прихода незнакомого гостя, так как воспринимает уже всю квартиру как "свою

территорию".

Исследуя поведение людей в различных ситуациях, Эдуард Холл пришел к

выводу о существовании определенных зон - дистанций общения между людьми.

Каждый из нас имеет несколько невидимых глазу, но достаточно прочных

"колпаков", не реагировать на пересечение которых - выше наших сил. Первый

из них - в радиусе до полуметра от нас - интимная зона, вторгаться в

которую мы позволяем только самым близким людям и только в минуты тесного

эмоционального контакта. Вторжение любого другого человека на эту

территорию мы воспринимаем как нарушение наших границ. Личная зона - до 1,5

метров предполагает общение близких друзей, доверительный разговор с хорошо

знакомым собеседником, но не с начальником по службе или клиентом в офисе,

с которыми мы общаемся в рамках социальной зоны - от двух до шести метров.

Наконец, публичная зона (больше шести метров) предназначена для выступления

перед большой группой людей.

Нарушение этих границ чревато иногда серьезными последствиями. В пылу

чувств, дружески похлопав по плечу партнера, с которым вы только что

условились о выгодной сделке, вы рискуете потерять договоренность. Погладив

по голове юное чадо своих друзей, вы можете нарваться на резкую реакцию с

его стороны. Копаясь в причинах детских конфликтов, вы можете услышать,

казалось бы, совершенно неясное объяснение:

"А чего он ко мне лез". Вообще вдумайтесь в происхождение таких выражений:

"прилипала", "пристал как банный лист", "достал", наконец новомодное

"наехать" - в каждом из них очевидный пространственный смысл, факт

нарушения границ.

Границы эти могут искусственно расширяться или сужаться. Нами заселяют

малогабаритные квартиры государственных строений, заполняют троллейбусы и

вагоны метро, утрамбовывают подземные переходы в часы пик. В этих ситуациях

мы вырабатываем защитное поведение, позволяющее не замечать непрошеное

вторжение в наши личные и интимные зоны. Наиболее распространенный механизм

- обезличивание и игнорирование контакта. Людей вокруг как бы не

существует, мы даже намеренно пытаемся не смотреть на них -не замечать.

Понаблюдайте за самим собой и своими попутчиками, например, в тесной кабине

лифта. Один из вас, вероятно, будет сосредоточенно разглядывать доску с

кнопками этажей, другой внимательно изучать стену в двадцати сантиметрах от

своего носа, а третий напряженно перебирать связку из двух ключей.

Можно попробовать сломать эту схему, сделав усилие над собой, "увидеть"

в случайном попутчике человека и начать даже не пристально его

разглядывать, а просто смотреть на него. И хотя никакими писаными правилами

это не возбраняется, вы заметите, что встревожили его.

По тем же законам действует водитель автомобиля - вы сами, кто-то из

ваших близких или просто водитель такси: когда кто-нибудь преграждает вам

путь, обгоняет или "подрезает", это вызывает у вас столь бурную реакцию,

что она может поразить вас самих, хотя объясняется просто - находясь за

рулем, сливаясь с машиной, вы начинаете считать собственностью некоторую

зону уже не вокруг себя, а вокруг автомобиля и соответственно реагировать

на посягательства на нее.

Знание подобных фактов дает возможность использования пространственных

характеристик для сознательной трансформации рисунка общения. Сидя за

столиком кафе напротив собеседника, вы способны дезориентировать его так,

что он сам этого не заметит, путем несложных действий - не прекращая

разговора, вы можете "случайно" отодвинуть от себя свою пачку сигарет,

потом - чашку, лист бумаги и ручку. Сев за столик, вы негласно разделили

его пополам - на "его" и "вашу" территорию, теперь же вы начали

наступление. Многие люди отреагируют на это определенным образом:

отклонятся или "отъедут" со стулом назад, машинально попробуют вернуть

предметы на "вашу" половину, а если это не удастся, уже через несколько

минут начнут нервничать и терять нить разговора, не отдавая себе отчета в

причинах появившегося дискомфорта. В этом случае вы можете продолжать

развлекаться, заботливо спрашивая, что случилось.

При помощи ритуалов можно избегать действительного контакта при

сохранении его видимости. Так средне анекдотический зять широкой улыбкой

встречает приехавшую погостить дорогую тещу. Родитель "работает" интерес к

ребенку: "Как в школе?" - "Нормально" - "Что получил?" - "Ничего". Галочка

поставлена.

В некоторых случаях люди идут на сознательное нарушение ритуалов, что

позволяет резко изменить рисунок общения, сделав его менее стереотипным и

предсказуемым. А от части ритуалов, замещающих действительную жизнь, можно

излечиться при помощи простого вопроса "зачем", о котором уже выше

говорилось. Когда умер мой дед, выяснилось (раньше просто как-то речь об

этом не заходила), что их многолетний союз с бабушкой (рука не поднимается

написать "брак") не был зарегистрирован Отделом Записи Актов Гражданского

Состояния. И тут же выяснилось, что это совершенно не помешало им прожить

вместе яркую счастливую жизнь. Кто-нибудь всерьез полагает, что любовь

становится сильнее при наличии лилового штампа на кусочке бумаги? Впрочем,

я не призываю к нарушению традиций. Если, например, для ваших семейных

отношений ЗАГС необходим или хотя бы помогает - обязательно этим средством

воспользуйтесь.

Игры - межличностное общение, направленное на достижение определенного

результата (выигрыша), обязательно предполагающее наличие скрытого мотива у

одной из сторон. Это самый распространенный способ манипулирования, о

котором речь шла выше и отказаться от которого большинству людей

чрезвычайно трудно. В отличие от игр, близость исключает скрытый мотив,

использование каких-либо масок, предполагая действительную искренность и

открытость отношений - в дружбе, любви.

Такая же открытость отличает деятельность -взаимодействие, предполагающее

преобразование внешней реальности с целью достижения

определенного результата. Это совсем не обязательно только работа;

развлечение, досуг и хобби также могут быть деятельностью, если продуцируют

определенный, пусть и не материальный результат. Конечно, отнюдь не каждый

умеет развлекаться таким образом, но, безусловно, такой досуг приносит

неизмеримо большее удовлетворение.

Выше речь уже шла о сценариях жизни. Одной из основных характеристик

сценариев жизни и поведения является время. Большинством людей время

используется для того, чтобы иметь оправдание бездействия в настоящий

момент. Им свойственно разрывать время, отделяя прошлое и будущее от

настоящего, не понимая, что прошлое - это память и опыт сегодняшнего дня, а

будущее -только его результат

Люди, ориентированные на прошлое, пользуются им для объяснения

причин своих нынешних неудач, для них характерны чувства вины, раскаяния,

жалости к себе. Они ссылаются на "босоногое детство", жалуются на родителей

и на невезение, без устали копаясь в прошлых ошибках и обидах. "Если бы не

они, я бы сейчас был..." Основная идея: "Это так потрясло меня, что я до

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5