Дипломная работа: Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Таблица 4

Расчет численности персонала ООО «СкаZка».

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «Сказка»

________М.Ю. Шутова

«1» октября 2010 года

ИНСТРУКЦИЯ – РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ

1.  Общая часть

Предприятие – ООО «СКАЗКА»

1.1.  Полное наименование должности – администратор сервиса.

1.2.  Эта должность подчинена и получает приказы, распоряжения от сервис-менеджера.

1.3.  Дополнительные распоряжения Вы можете получить от директора, управляющего, заместителя управляющего.

1.4.Исполнителя этой должности замещает официант по назначению сервис-менеджера.

2. Цели

Руководство организации для описываемой должности выдвинуло следующие цели:

2.1. Выполнение работ по качественному обслуживанию гостей.

2.2. Увеличение заинтересованности гостей в дальнейшем сотрудничестве посредством внимательного и добросовестного отношения к их потребностям, создания и поддержания имиджа нашего заведения как «самое модное заведение в уральском регионе, с резервом столиков на 3 месяца вперед», контроль за работой официантов, барменов, уборщиков и мойщиков посуды.

2.3. Увеличение числа новых гостей.

2.4. Саморазвитие и совершенствование навыков и знаний.

3. Функции

Администратор ООО «Сказка»:

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

2.2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

2.3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

2.4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

2.5. Контролирует прием заказов от посетителей.

2.6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

2.7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

2.10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

2.12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

4. Требования

На должность администорана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 2 лет.

5. Знания

Администратор сервиса должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся организации общественного питания.

- Правила производства и реализации продукции (услуг) ресторана.

- Организацию производства и управления рестораном.

- Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей.

- Ассортимент реализуемых услуг.

- Основы маркетинга.

- Экономику общественного питания.

- Порядок ценообразования.

- Принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей.

- Права и обязанности работников ресторана и режим их работы.

- Организацию оплаты и стимулирования труда.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего трудового распорядка.

- Правила и нормы охраны труда.

6. Права

Для выполнения Ваших обязанностей Вам предоставлены следующие права:

1. Вносить предложения по повышению рентабельности деятельности предприятия.

2. Знакомиться с Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о персонале и трудовым законодательством.

3. Требовать от руководства необходимого инвентаря и средств для успешного осуществления своих функций.

7. Ответственность

Администратор сервиса несет ответственность за:

-   неисполнение без уважительной причины трудовых обязанностей;

-   за действия или бездействия, приведшие к порче или утрате имущества Работодателя, разглашение конфиденциальных сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну;

-   нарушение установленного порядка ношения специальной формы одежды;

-   опоздание на работу без уважительной причины;

-   прибытие на работу в нетрезвом состоянии, распитие на рабочем месте спиртных напитков;

-   умышленное сокрытие от непосредственных руководителей информации о происшествиях, случившихся за время трудовой деятельности;

-   обучение вновь пришедших официантов и барменов.

8. Условия работы

Режим работы администратора сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии

9.  Дополнения и изменения

С настоящей инструкцией ознакомлен:

_______________________________________(_________________)

(подпись) (ФИО)

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Таблица 5

Постановка целей и задач в обслуживании гостей

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Таблица 6

Штраф-лист предприятия.

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

ООО Ресторан «Скаzка»

УТВЕРЖДАЮ

Директор ___________

(А.Б.Коротков)

Правила работы

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

Гости являются для всех сотрудников приоритетом номер один и выполнение заказа любого их них должно происходить быстро и качественно. Быстрое и качественное обслуживание гостей – первоочередная задача всех независимо от занятости другими делами.

Работник ресторана обязан:

1.  Быстро и качественно обслуживать гостей. Работник должен быть доброжелательным с гостями.

2.  Добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией.

3.  Соблюдать трудовую дисциплину.

4.  Бережно относиться к имуществу работодателя и других работников.

5.  Соблюдать санитарные требования, требования пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности.

Поведение и внешний вид на рабочем месте

Ø  Все сотрудники всегда следуют установленным методам подготовки блюд к продаже и уборке кафе. Сотрудники обязаны соблюдать санитарные требования при работе с продуктами и правила личной гигиены.

Ø  Сотрудники приходят на рабочее место и уходят только через служебный вход.

Ø  Персонал должен содержать помещение и окружающую территорию в чистоте, а оборудование и продукты максимально подготовленными к работе на следующий день.

Ø  Находясь в торговом зале, не разрешается пить, есть, жевать жевательную резинку, иметь мобильный телефон при себе. Во время обеденного перерыва нельзя находиться на виду у посетителей и стоять за барной стойкой.

Ø  Компания предоставляет спец. одежду, которую сотрудник обязан содержать в чистоте и порядке. Запрещается появляться на рабочем месте в грязной или помятой одежде. Запрещается ношение спецодежды в нерабочее время.

Ø  Курение разрешается только вне помещения не на виду у возможных посетителей и только в периоды разрешенных руководителем перерывов.

Ø  Сотруднику запрещается во время работы отвлекаться на посторонние дела (разговоры с друзьями, по телефону и т.п.).

Ø  После окончания работы никто кроме сотрудников работающей смены, не должен находиться в помещении.

Ø  Вне рабочего времени сотрудники не должны находиться около места работы, отвлекая работающих разговорами, ожидая друзей, или просто от нечего делать.

Ø  Никто из сотрудников не имеет право готовить и проводить через кассу свою собственную покупку. Это должно делаться любым другим способом.

Ø  Сотрудники зала отвечают за то, чтобы в ящике кассового аппарата не находилось в течение дня избыточное количество денег. По мере их накопления деньги надо передавать из кассы в сейф или другую предназначенную для этого емкость.

Ø  Персонал вечерней смены должен оставлять торговую точку и окружающую территорию в чистоте, а оборудование и продукты максимально подготовленными к работе на следующий день.

Рабочее время

Ø  Сотрудники приходят на работу за 30 минут до начала смены и заканчивают работу через 30 минут после ее окончания. В случае опоздания или невыхода на работу сотрудника заступающего на смену на место другого сотрудника запрещается покидать рабочее место без уведомления об этом непосредственного руководителя или директора.

Ø  Часы работы кафе установлены администрацией и должны неукоснительно соблюдаться. Если установлено время закрытия 03.00, то предприятие закрывается в 03.00 или позже.

Ø  Рабочее время поваров, барменов, официантов, администраторов устанавливается посменно. График работы составляется руководителем подразделения в начале каждого месяца и утверждается директором.

Знание работником дней и времени работы его смены является его личной обязанностью.

Обмен сменами между сотрудниками разрешается только по согласованию с руководителем подразделения.

Ø  Каждый сотрудник должен находиться на работе в свою смену за исключением случаев болезни и чрезвычайных обстоятельств.

Ø  В случае болезни и чрезвычайных обстоятельств необходимо немедленно лично или другим способом известить руководителя.

Ø  Перерыв во время работы (не более 30 минут за смену) берется с разрешения руководителя при наличии производственной возможности.

Во время перерыва нельзя находиться на виду у посетителей.

Отпуск

Ø  Работнику предоставляется ежегодный отпуск продолжительностью 28 календарных дней. Отпуск работнику предоставляется частями 2 раза в год по 14 календарных дней.

Ø  Перерыв между частями годового отпуска должен составлять минимум 1(один) месяц. Время предоставления отпуска устанавливается согласно графику отпусков. Если для сотрудника не установлен график отпусков, то время отпуска согласовывается с непосредственным руководителем не позднее, чем за 10 рабочих дней.

Прием и увольнение

Ø  При заключении трудового договора работник обязан предоставить работодателю достоверные сведения о себе.

Ø  В случае увольнения сотрудник обязан предупредить руководителя в письменной форме о предстоящем увольнении не менее чем за 2 недели до предполагаемого увольнения.

Ответственность работника

В случае нарушения данной инструкции на работника могут быть возложены дисциплинарные взыскания: замечание, выговор или увольнение.

Работник может быть уволен по инициативе администрации:

-   за несоответствие занимаемой должности

-   за неисполнение или грубое нарушение без уважительных причин работником трудовых обязанностей

-   за неподчинение руководству

-   за ссоры между сотрудниками (как словесные, так и физические)

-   за невыполнение любого из правил Кафе

-   из-за недостаточной квалификации по результатам аттестации

-   за прогул

-   за появление на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения

-   за нечестность или воровство (в том числе мелкое), за умышленное уничтожение или повреждение имущества. Случаи выявления воровства немедленно передаются в милицию, где официально заводится уголовное дело.

«Я ознакомлен с настоящими правилами работы «_____________» и понимаю свою личную ответственность за их неукоснительное выполнение».

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

Рисунок 1. Последовательность сервировки стола для обеда при подаче: холодной закуски, рыбного/мясного блюда, десерта.

ПРИЛОЖЕНИЕ 11

БЛАНК СЧЕТА

Организация ______________________________________________

Предприятие общественного питания ____________________________

Счет № _______________________ « ___» ________________ 200 ___г.

Официант____________________________________________________

Итого:____________________________________________________

Процент за обслуживание_______________________________________

Всего к оплате ________________________________________________

Счет проверил администратор_________________________________