Курсовая работа: Організація надання послуг роздрібним торгівельним підприємством

Структурні послуги стосуються інтенсивності товаропостачання, тоді як інфраструктурні послуги покликані забезпечити загальні умови для руху товарів від виробництва до споживання.

Мірилом ефективності послуг на макроекономічному рівні є якість обслуговування суб'єктів інституційного ринку, це поняття є більш широким, аніж поняття якості торговельного обслуговування на споживчому ринку, оскільки крім суто торговельних послуг існує низка неторговельних послуг: наукових, орендних, туристичних.

Надзвичайне соціальне значення на макрорівні мають суспільно-соціальні – послуги, які є органом державного управління і органом соціального захисту. Соціальний результат від надання послуг проявляється через створення і надання суспільних благ – послуг, що надаються самото державою і фінансування відбувається за рахунок транспортних платежів – соціальних витрат держави населення.

Економічний ефект, який має місце при створенні і наданні послуг, тісно пов'язаних із соціальним ефектом, але відміну від нього, може бути оцінений за допомогою кількісних показників.

Вивчення економічної ефективності комерційної діяльності щодо створення і надання послуг приведуться через розрахунок узагальнюючих і часткових показників, за допомогою яких можна встановити сумарну результативність роботи суб'єктів спеціалізованих у даній галузі діяльності.

До узагальнюючих показників ефективності відносяться:

1. загальний оборот надання послуг;

2. вартість задіяних ресурсів;

3. прибуток.

Загальний обсяг послуг – це показник вартісної оцінки усієї сукупності послуг, наданих конкретним учасником інституційного ринку іншим суб'єктам товарного ринку.

Вартість задіяних ресурсів включає в себе кількісну оцінку проведених при підготовці і наданні роздрібних послуг матеріальних, фінансових і трудових затрат.

Показник прибутку с узагальненим виразом економічного ефекту, отриманого надавачами роздрібних послуг у процесі здійснення власної господарської діяльності.

Часткові показники ефективності роздрібних послуг розраховуються як співвідношення обороту роздрібних послуг і отриманого при цьому прибутку до окремих видів або суми задіяних ресурсів – матеріальних, трудових, фінансових. Тим самим дасться оцінка результативності – послугооборотності

або прибутковості окремих видів затрат щодо створення послуг, найдетальнішу оцінку економічної ефективності при створенні послуг можна отримати за допомогою коефіцієнтів загальної ефективності послуг, отриманих за допомогою наступних формул:

Епо = Оп / Змат + Зфін + Зтр

Еппр = Пп / Змат + Зфін + Зтр

де Епо – коефіцієнт загальної ефективності обороту послуг;

Еппр – коефіцієнт загальної ефективності прибутку від послуг;

Оп – оборот роздрібних послуг, тис. грн.;

Пп – прибуток від наданих послуг, тис. грн.;

Змат – матеріальні затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;

Зфін – фінансові затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;

Зтр – трудові затрати на створення реалізованих послуг, тис грн.

Коефіцієнт загальної ефективності роздрібних послуг в свою чергу поділяється на часткові коефіцієнти затрато віддачі і частки економічної ефективності для поглибленого аналізу і оцінки отриманого результату щодо створення роздрібних послуг можна розрахувати і низку специфічних деталізуючи показників.

Однак, через складнощі у визначенні соціального ефекту від торгівлі роздрібними послугами, його кількісних параметрів, розрахувати єдиний комплексний синтетичний показник економічної ефективності даного виду комерційної діяльності практично неможливо.

2. Аналіз організації і комерційне забезпечення торгівлі послугами в магазині «Вопак-Трейд»

2.1 Загальна характеристика комерційної діяльності в магазині «Вопак-Трейд»

торговий сервісний магазин комерційний

Об'єктом дослідження виступає універсальний магазин мережі ТзОВ – «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих і непродовольчих товарів. Магазин «Вопак-Трейд» розташований на першому поверсі двохповерхового будинку по вулиці Київська 87.

ТзОВ «Гіппо-Полісся» регулюють комерційну діяльність такими нормативно-законодавчими актами: закони України «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції», «Про рекламу», «Про інформацію», «Про захист прав споживачів».

Предметом діяльності магазину є роздрібна торгівля продовольчих і

непродовольчих товарів, зберігання їх, надання споживачам додаткових послуг. Саме тому магазин працює від 8:30 до 23:00.

В магазині використовуються такий методи продажу:

– метод самообслуговування,

– метод часткового самообслуговування, лише в деяких відділах, але розрахунок відбувається в касі магазину.

Загальна площа магазину становить 1200 м2, серед якої половина площі припадає на торговельний зал, а решта на такі приміщення як: приміщення для приймання, зберігання і підготовки товарів (рампа, склади); підсобні приміщення; адміністративно-побутові (комерційний відділ та кабінет директора); технічні приміщення.

Управління персоналом здійснює директор магазину. Йому підпорядковуються комерційний, торговий та технічний персонал. В магазині працюють працівники, серед яких: фахівці комерційного (адміністративного) відділу – адміністратори, головний товарознавець, товарознавці; фахівців торгового відділу – продавці, касири; технічні працівники – комірники, охорона, техпрацівниці, вантажники. Майже всі працівники мають вищу освіту, а ті що не мають то навчаються в вищих навчальних закладах. Отже можна зробити висновок, що рівень кваліфікації персоналу в магазині «Вопак-Трейд» є досить високий. (додаток А).

Матеріально-технічна база виконує дуже важливу роль в діяльності магазину, адже як недостатня її кількість так і захаращення призводить до зниження прибутку магазину. Магазин «Вопак-Трейд» оснащений таким торговельним обладнанням:

– гірок, як пристінних так і острівних;

– прилавки;

– столи;

– холодильні шафи;

– холодильні прилавки і вітрини;

– електронно-касові апарати;

– електроні ваги з видачею чеків;

– товарні ваги (використовуються на рампі та в складських приміщення);

– ящики, для зберігання речей споживачів.

– кошики та візки для покупок.

Асортимент товарів в магазині «Вопак-Трейд» складає приблизно 7000 найменувань, серед яких є товари продовольчої і непродовольчої групи, які згруповані за товарно-галузевою ознакою:

1. Бакалія (крупи, борошно, консерви, макаронні вироби)

2. Смакові товари (приправи, алкогольні напої, вина, коньяки, слабоалкогольні напої, безалкогольні напої, чай, кава і кавові напої)

3. Хліб та хлібобулочні вироби (хліб, булочні, бубличні вироби,)

4. Кондитерські вироби (печиво, цукерки, торти)

5. Молоко та молочні товари (сир, морозиво, масло, молочні продукти, молоко)

6. Свіжі фрукти і овочі (тропічні, субтропічні плоди, горіхоподібні, капустяні, зелені)

7. М'ясо та м'ясна гастрономія (ковбасні вироби, фарш, шинка, м'ясні консерви, напівкопченості)

8. Риба та рибна гастрономія (рибні консерви, пресерви, жива риба, риба холодильної обробки)

9. Товари побутової хімії (порошки, різні миючі засоби,)

10. Засоби особистої гігієни (засоби догляду за волоссям, за шкірою)

11. Тютюнові вироби (сигарети, сигари)

12. Товари для дитячого харчування сюди відносяться різні сухі суміші, вітамінізовані добавки, різні напої)

13. Товари для діабетичного харчування (замінники цукру та різні продукти із цукрозамінниками, дієтичні добавки).

Магазин «Вопак-Трейд» має господарські зв'язки з такими

постачальниками: Плюс-Сервіс (молочний відділ); житомирський молокозавод «Рудь»; кондитерська фабрика «Житомирські ласощі»; постачальник «Галичина»; концентру «Укрпромінвесткондитер» (Вінницька, Кременчуцька кондитерські фабрики); київська кондитерська фабрика «Рошен»; київські макаронні вироби; житомирський лікеро-горілчаний завод; одеський завод шампанських вин; чернігівський пивзавод; київський завод «Росинка»; львівський жирокомбінат;

Для оцінки визначення ефективності функціонування магазину використовуються такі показники:

– товарооборот в цілому за 2010 становить 65 млн. грн. в рік, що значно більший ніж в 2009 p.;

– товарооборот по товарним групам:

– алкогольний відділ – 9 000 000 грн

– кондитерський відділ – 54 000 000 грн.;

– хлібобулочний відділ – 900 000 грн;

– рибний відділ – 8 400 000 грн;

– бакалія – 3800 000 грн;

– товари побутової хімії – 4 350 00 грн; – вода-10 000 000 грн;

– м'ясо-12 000 000 грн;

– смакові товари – 2 000 000 грн;

– молочний відділ – 16 000 000 грн.;

– свіжі овочі – 9 000 000 грн;

– товарооборотність в місяць в місяць становить 64103З З грн.;

– товарооборот в день становить 20 6011 грн.

Рекламування товарів у даному магазині здійснюється на високому рівні. Товари, які може придбати споживач рекламуються на щитах по місту, а також на вивісках. Також магазин рекламує свій товар у торгівельному залі на стендах, плакатах та інше. «Товар новинка» у даному магазині рекламується особливо: встановлюється вивіска, на якій червоними літерами написано «Товар новинка» і встановлюється біля даного товару.

Викладка товару в магазині. У магазині «Вопак-Трейд» чітко притримуються того щоб на полках не було порожніх місць, якщо товар реалізується і на складі підприємства його також нема то пусте місце заставляється іншим товаром цієї ж товарної групи. Товар в магазині звернений лицьовою частиною упаковки до покупців. На рівні очей покупця розміщуються товари імпульсивного попиту, що розкуповуються у великих кількостях, і дають гарний прибуток. Місце на стелажах розподіляють так щоб привернути увагу відвідувачів магазину. Товари на полицях розміщуються в стовпчик за виробниками. На кожного виробника товару існує відповідна довжина (см) на яку повинно бути розміщено його товару.

Також в магазині використовується такий процес, як ротація, тобто це пересування товару заднього ряду на передній план. Ротація товару при заповненні полків поновлю чим товаром зводиться до мінімуму скупчення лежачого товару і його псування.

2.2 Організація надання послуг в магазині «Вопак»

Якість торговельного обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових торговельних послуг, що надаються покупцям товарів.

В магазині «Вопак» як в усіх магазинах використовуються послуги основних трьох видів:

– послуги пов'язанні з купівлею товару;

– послуги пов'язанні з наданням допомоги, щодо використання придбаних товарів;

– послуги пов'язанні з створенням сприятливої обстановки для відвідування.

До послуг пов'язаних з купівлею відносяться послуги:

– прояв особистої уваги до покупця;

– демонстрування товару покупцям;

– дегустація товарів-новинок, що дозволяє показати товар покупцеві товар «обличчям», продемонструвати всі його якості;

– нарізка та зважування товарів. Ця послуга виконуються за бажанням покупця. Для цього в магазині встановлені спеціальні пристрої для нарізки товарів МРТУ-370 та електроні ваги з видачею чека;

– за бажанням покупців у відділі «Кулінарія» за бажанням покупця здійснюється розігрівання «гарячих страв» та упакування;

Магазин «Вопак» окрім безкоштовних послуг надає і декілька видів види платних послуг, які несуть прямий економічний ефект, тобто призводять до збільшення товарообороту, за рахунок їх надавання.

До платний послуг, які надаються в магазині відносять:

1. відділ «курей-гріль» – це відділ у якому реалізують і продають за замовленням такий вид товару, як «кури-гріль». Для цього в магазині встановлено спеціальне обладнання – електроні грилі модельного ряду FRB, призначенні для зажарювання курей, являє собою гриль «карусельного» типу. Кури поміщають в висувні корзинки, які повертають по кругу. Обладнання виготовлено з нержавіючого металу, в середині панелі обладнання – емальовані. Регулюють ступінь нагрівання за допомогою термостата.

В магазині «Вопак» встановлено гріль марки FRB 4, кількістю корзинок 4 штуки та масою 112 кг.

«Курку-Гріль» реалізують також і за попереднім замовленням. Для цього потрібно лише залишити замовлення в продавця відділу. Який приймає замовлення і говорить час, через який можна забрати замовлення.

2. «Кулінарія» – вид платних послуг в якому реалізуються товари, власного приготування, а саме це гарячі і холодні страви та закуски. Ціни в цьому відділі вказані за 100 грам продукту.

3. «власна випічка» – відділ в якому реалізується власно випічка товарів, а саме товари хлібо-булочних виробів.

До послуг пов'язаних з наданням допомоги покупцям, щодо використання придбаних товарів відносять консалтингові послуги, послуги пов'язанні з наданням консультацій споживачам. В магазині «Вопак» надають такі види консультацій:

– щодо харчової цінності товарів, їх споживання; – щодо особливостей зберігання та терміну придатності товару; – технічні консультації.

До послуг пов'язаних з створенням сприятливої обстановки відносять наявність кабінок для зберігання речей покупця та наявність кошиків і візків.

Для того, щоб визначити на скільки ефективні послуги, що надаються потрібно звернутися до існуючих стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування – це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування, які призначенні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються.

Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за яких оцінюється рівень обслуговування та діяльність будь-якого працівника магазину.

Таким чином у загальноприйнятими в практиці є:

– час обслуговування – 85% клієнтів не повинні чекати не більше 5 хвилин; – наявність в магазині рекламно-інформаційних матеріалів;

– формальний критерій до одягу та зовнішнього вигляду продавців.

2.3 Аналіз конкурентоспроможності послуг

В умовах конкуренції розширення додаткових послуг своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців, а отже підвищує ступінь конкурентоспроможності. для оцінки рівня конкурентоспроможності послуг, що надаються в магазині «Вопак-Трейд» застосовується комплексний метод визначення рівня культури обслуговування даного магазину, до таких показників належать:

– стійкість асортименту товарів;

– рівень додаткового обслуговування;

– затрати часу на очікування обслуговування;

– рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

Кс = Оп / А / п

Кс = 8000 / 7500 / 1 = 1,6

де Оп – число товарів, які є у продажі в момент проведення перевірок, з передбаченим обов'язковим переліком;

А – число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

п – число перевірок.

для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитись не меньше двох разів у місяць.

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

Кд = Уп / Ус/п

Кд = 30/38/2 = 0,40

де Уп – число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у магазині у момент перевірок;

Ус – число додаткових послуг, передбачених обов'язковим переліком,

затвердженим для даного магазину;

п – число перевірок.

Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затвердженні для магазину, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги надання окремих послуг.

Перевірки додаткового обслуговування проводяться не меньше одного разу у місяць. За час перевірок фіксується надання усіх видів послуг, а також відповідно наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначається за формулою:

Ко = Зо / Зф

Ко =10 хвилин /16 хвилин = 0,63

де Зо – оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф – середні фактичні затрати часу на очікування.

Середні фактичні затрати на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації, на очікування зважування, на очікування розрахунку, на одержання товару.

Для визначення затрат часу покупців на очікування обслуговування використовуються хронометричні заміри. Хронометричні заміри затрат часу покупців проводиться у час найбільш інтенсивного потоку у магазині, але в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування консультації, розрахунку за одержання товарів визначаються фактичні затрати часу на очікування обслуговування.

В магазині «Вопак-Трейд», де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству.

Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.

Рівень культури обслуговування на думку покупців визначається за формулою:

Кп = Мп /Мз

Кп= 100/100=1

де Мп – кількість покупців, які дали відміну оцінку стану культури обслуговування у магазині;

Мз – загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування в магазині.

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у магазині потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому важливо визначити важливість кожного з них: стійкість асортименту = 1,6; додаткове обслуговування покупців = 0,4; затрати часу покупців на очікування обслуговування = 0,63; рівень культури обслуговування покупців = 1,00. З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня торгівлі обслуговування покупців дорівнює 0,901. Залежно від величини узагальнюючого показника магазину можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців. Що і спостерігається в магазині «Вопак-Трейд».

Провівши аналіз показників рівня культури зазначимо, що культура обслуговування, а отже і послуги, що надаються в умовах магазину є досить привабливим для споживачів та покупців.

За умови, що послуги, що надаються продавцями є не платними, то можна сказати, що магазин «Вопак-Трейд» не отримує прямого економічного ефекту, від їх надання. Проте, з іншого боку, такі послуги підвищують кінцеву ефективність функціонування магазину. Так, покупці надають перевагу магазину, в якому надаються більша кількість додаткових послуг, бо це допоможе покупцю скоротити витрати часу на придбання необхідного товару. Наприклад, при опитування покупців було визначено, що переважна чисельність послуг і вважається їх приємною необхідністю.

В результаті опитування постійних покупців магазину було виявлено незадоволений попит на такі послуги:

– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;

– організація аптечного кіоску;

– доставка товару додому;

– організація пункту обміну валют.

Загалом у результаті опитування було виявлено досить позитивне відношення респондентів до магазину. Доброзичливе ставлення до послуг, впливає на ставлення до самого магазину, а отже, у разі вагомих конкурентів, то покупці будуть надавати перевагу тому магазину, в якому буде більше надаватися більша кількість послуг.

Таким чином ми можемо зробити висновок, що додаткові послуги в комерційній діяльності магазину «Влпак-Трейд» виконують три основні функції:

– забезпечують ріст продаж, а отже збільшують обсяги доходів магазину;

– забезпечують притік нових покупців до магазину;

– підвищують конкурентоспроможність магазину.

3. Шляхи вдосконалення роботи з надання послуг

3.1 Управління послугами в магазині «Вопак-Трейд»

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», – вважає Жан Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Саме тому, основними вимогами до процесу управління послугами у магазині «Вопак-Трейд» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльності адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності магазину «Вопак-Трейд». Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:

– визначення єдиної стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд». Для цього директор повинен організувати постійне дослідження ринку (можливо у вигляді опитування або анкетування) з метою визначення думки кожної групи покупців відносно того, який рівень обслуговування (послуг) покупець вважає найкращім. Таке дослідження дасть можливість визначитись, які послуги постійний покупець вважає найбільш привабливими, які послуги покупець хотів би додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження варто складати програму розвитку, враховуючи отримані результати;

– налагодження постійного зв'язку з покупцем. Адміністрація магазину має більше уваги приділяти рекламним засобам, що мають привести до магазину «Вопак-Трейд» нових покупців та підвищити статус магазину у очах уже постійних покупців. Для цього можна використовувати як внутрішньо магазинну так і зовнішню рекламу, яка дасть змогу споживачу дізнатись про магазин та його послуги навіть проходячи повз. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між магазином і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують ті послуги, що надає магазин «Вопак-Трейд», то не уникнути розчарувань. Тоді як додаткові послуги, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама додаткових послуг магазину повинна створювати їх образ настільки живим, щоб вони стали заманливими. Звісно, якість та перелік додаткових послуг повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися;

– підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «Вопак-Трейд». Директор є зацікавленим у високому рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками магазину «Вопак-Трейд»;

– запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде надавати додаткові послуг. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх продавців магазину, пов'язаних із наданням зазначених послуг;

– максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових послуг має бути гранично простою за своїми процедурами, тобто клієнт не має шукати продавця, який зміг би надати йому гарантовані (обіцяні) послуги.

Для визначення спектру послуг, що мають додатково надаватися, в магазині «Вопак-Трейд» проводиться опитування.

Як уже зазначалось, опитування постійних покупців магазину «Вопак-Трейд» виявило незадовільний попит на такі додаткові послуги:

– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;

– організація аптечного відділу;

– доставка товарів додому (замовлення по телефону);

– організація пункту обміну валют.

Директор та персонал магазину несуть повну відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпечення відносно високого рівню управління послугами у магазині «Вопак-Трейд».

Саме тому, стратегія розвитку магазину «Вопак-Трейд» має включати наступні фактори:

– Мета стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд» – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

– Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

– Основна мета надання послуг у магазині «Вопак-Трейд» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.

3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «Вопак-Трейд»

У системі торговельного обслуговування населення м. Житомира в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «Вопак-Трейд») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «Вопак-Трейд» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину «Вопак-Трейд».

В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «Вопак-Трейд», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

– прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «Вопак-Трейд» споживачам;

– розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

– встановити приоритетно цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Розвиток послуг, що надаються магазином «Вопак-Трейд» має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.

При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.

У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим Магазину «Вопак-Трейд» є раціональна організація процесу надання нової послуги.

Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.

– Організація аптечних відділів і кіосків. Це можна зробити, встановивши домовленість (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок, або ж відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів встановлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється за традиційною технологією.

Для організації аптечного кіоску у магазині «Вопак-Трейд» дирекція магазину має підписати договір оренди із однією із фармацевтичних підприємств, що функціонують у Житомирі. Серед основних претендентів можуть бути: аптека «Санітас» – найнижчі ціни на препарати по області, аптека «Сета-фарм» – найбільший асортимент без рецептурних препаратів різних цінових категорій, аптека «Аннуш» – надає можливість замовлення будь-якого без рецептурного препарату та його доставку протягом 2 тижнів.

– Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покупцю може надаватися при продажу будь-яких товарів, що реалізуються в магазині «Вопак-Трейд» та замовляються за телефоном. Привезення товарів при цьому здійснюються транспортом магазину. Так замовлення можуть прийматись за телефоном. Відповідно, для здійснення такої послуги потрібно найняти кур'єра, який зміг би доставляти замовлення до домівок замовників. Вартість доставки та оплата праці кур'єра буде входити у вартість доставки. Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як адміністратор магазину так і продавець магазину, якому в магазині виділяється спеціальне робоче місце (біля входу). Організацію замовлення товарі потрібно організувати таким чином, щоб забезпечити приймання в замовлень протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.

Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги (за рахунок введення вище перелічених послуг) може забезпечити власнику магазину «Вопак-Трейд» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину «Вопак-Трейд».

Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:

1. Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині «Вопак-Трейд» повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.

2. Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, що легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.

3. Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.

4. Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.

5. Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг. Багато компаній насправді працюють дуже ефективно, але нездатні «показати товар обличчям». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування, але клієнти спеціально не проінформовані про такі поліпшення.

6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).

Таким чином, постійно розширюючи перелік додаткових послуг, адміністрація магазину забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.

Висновки і пропозиції

Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага. Як і будь-який товар послуга має вартість і на неї розповсюджуються товарно-грошові відносини.

У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупцям необхідно створювати найбільш сприятливі умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних товарів, забезпечити зручність під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації, що і забезпечують додаткові послуги.

За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні.

Також послуги поділяють на платні і безкоштовні, обов'язкові та ті, що рекомендуються. Стосовно часу послуги можна поділити на: передпродажні і післяпродажні. Обсяг і якість послуг впливають на покупця як під час першою купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю.

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Саме тому необхідність сервісного обслуговування пов'язана з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару за допомогою створення сильної сервісної служби.

Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами визначається за двома показниками: за допомогою соціального і економічного ефекту.

Об'єктом дослідження виступає магазин «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих та непродовольчих товарів, наданням додаткових послуг. Магазин налічує близько 7000 найменувань товарів, які згруповані в 15 груп. Магазин має достатньо розвинуту матеріально-технічну базу.

В магазині надаються такі види торговельних послуг:

– послуги пов'язані з купівлею товарів;

– послуги пов'язані з надання допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів;

– послуги пов'язані з створенням сприятливої обстановки для відвідувачів магазину.

Додаткові послуги виконують такі основні функції:

– забезпечують ріст продаж, а отже і дохід магазину;

– забезпечують притік нових клієнтів;

– підвищують конкуренцію магазину.

Щоб визначити ефективність надання торговельних послуг використання застосовують узагальнюючий показник, який у магазині «Вопак» становить 0,901. що означає що магазин э конкурентоспроможним і рентабельним.

Управління послугами в магазині відбувається за такими основними принципами:

– визначення єдиної стратегії розвитку магазину «Вопак»;

– налагодження постійного зв'язку з покупцями;

– підтримати високий рівень обслуговування покупців;

– запровадження системи постійного навчання персоналу;

– максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Основним гаслом магазину э «Наш клієнт – дзеркало», а мета «дати клієнту якомога більше».

Проте як і в кожен магазин «Вопак» має незадоволений попит на такі види послуг як:

– організація аптечного відділу;

– доставка товарів додому.

Тому магазину доцільно вжити заходів, щодо задоволення попиту споживачів.

Соціально-економічну ефективність послуг в магазині «Вопак» не визначають, а визначають лише рівень додаткового обслуговування, що ставить 0,40. Особливо визначають рівень надання платних послуг (кулінарії, власної випічки, курей-гріль) так як вони несуть прямий економічний ефект. А отже і до збільшення прибутку.

В загальному організація надання послуг в магазині «Вопак» забезпечує як соціальний так і прямий економічний ефект і тому магазин розробляє нові види стратегій, щодо збільшення послуг і підвищити якість вже існуючих. Адже зберегти покупця набагато дешевше ніж залучити знову.

Список використаної літератури

1. Апопій В.В., Міщук І.П., Рудницький С.І., Хом'як Ю.М. Теорія та практика торговельного обслуговування: Навчальний посібник // За ред. В.В. Апопія. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 496 с

2. Виноградська A.M. Комерційне підприємництво: сучасний стан, стратегії розвитку: Монографія. – Київ: Центр навчальної літератури, 2004. – 807 с

3. Гаркавенко С.С. Маркетинг. Підручник. – Київ: Лібра, 2002. -712 с.

4. Кобеляцький Л.С. Управління конкурентоспроможністю: Навчальний посібник. – К.: Зовнішня торгівля, 2003. – 304 с

5. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг (за редакцією проф. Апопія В.В., проф. Гончарука Я.А.). Підручник. К.: НМЦ «Укоопосвіта», 2002 – 458 с

6. Мазаракі А.А. та ін. Економіка торгівельного підприємства: Підручник /А.А. Мазаракі, Л.О., Лігоненка Н.М. Ушакова К.: Хрещатик, 2000. -797 с.

7. Марцин B.C. Економіка торгівлі: Підручник. – К.: Знання, 2006. – 402 с

8. Основи комерційної діяльності: Навч. посіб. / Воробйов Б.З., Локтев Е.М., Плетень Ю.І. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2004. – 388 с.

9. Основи комерційної діяльності. – Ч. II. Практикум: Навч. посіб. / Е.М.' Локтев, В.В. Базилєв, Л.Г. Саркисян, Б.З. Воробйов. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, – 2005. – 383 с

10. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид., перероб. та до./ за редакцією В.В. Апопія. – Київ: Центр навчальної літератури, 2005.

11. Теорія і практика торговельного обслуговування: Навчальний посібник за редакцією В.В. Апопія. – Київ: Центр навчальної літератури, 2005.

12. Балабанові Л.В., Германчук A.M., Комерційна діяльність: маркетинг і логістика.-Київ: «Професіонал», 2004. – 288 с.