Учебное пособие: Інформаційні системи в маркетингу

1.1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – «Возможные сделки». У списку можливих угод відкрийте угоду, до якої потрібно додати пропозицію.

1.2.В секції «Продажи» виберіть «Предложения». В панелі операцій клацніть «Создать предложение с расценками».

1.3. Заповніть обов’язкові поля вкладки «Общие сведения» форми необхідною інформацією (рис. 3.11) Заповніть поля інших вкладок форми. Натисніть кнопку «Сохранить».

2. Додайте до пропозиції товари

2.1. В секції «Сведения» клацніть «Существующие продукты», щоб додати продукти до пропозиції. Заповніть обов’язкові поля в формі (рис. 3.12).

2.2. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»

2.3. Аналогічно додайте ще два продукти до пропозиції.

2.4. Клацніть на розділі «Сведения», щоб переглянути пропозицію після додавання продуктів. Пересвідчитеся, що після додавання продуктів система перерахувала секції «Итоги» (рис. 3.13).

3. Змініть стан пропозиції

3.1. На панелі інструментів виберіть команду «Действия – Сделать предложение активным» (рис. 3.14). Після цього пропозиція готова до відправки клієнту і її можна тільки переглядати. Клацніть на кнопці «Закрыть»

3.2. Знов відкрийте активовану пропозицію. На панелі інструментів вікна виберіть команду «Действия – Пересмотреть». Після цього пропозиція знову перейде у стан чернетки і її можна змінювати.

3.3. Зминіть деякі поля пропозиції і знов зробіть її активною. Пересвідчитесь, що код «Код пересмотра» змінився. Натисніть кнопку «Закрыть».

Примітка! Пропозиції можна змінювати багато разів. Система буде зберігати усі варіанти пропозиції, але для кожної переглянутої пропозиції буде присвоювати новий «Код пересмотра».

4. Перетворіть пропозицію в замовлення.

4.1. Відкрийте необхідну пропозицію.

4.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать заказ».

4.3. У вікні «Создание заказа» заповніть поля необхідною інформацією (рис. 3.15) Встановіть перемикач в положення «Закрытие возможной сделки». Клацніть кнопку ОК.

Після цього можлива угода буде закрита, її вже не буде у списку активних можливих угод. Форма можливої угоди закривається, а замість неї відкриється вікно з формою створеного заказу.

4.4. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Важливо! В замовлення можна перетворити тільки активну пропозицію!

5. Перетворіть замовлення в рахунок.

5.1. Відкрийте необхідне замовлення.

5.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать счет». Система автоматично згенерує рахунок.

5.3. Клацніть кнопку «Сохранить».

5.4. Клацніть на кнопці «Отчеты» панелі інструментів вікна, потім «Счет», щоб отримати звіт для створеного рахунку.

5.5. Клацніть кнопку «Закрыть», щоб закрити звіт.

5.6. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Счет».

5.7. Створіть ще один рахунок на основі можливої угоди, оминаючи пропозицію і замовлення.

6. Проаналізуйте результати продажу товарів.

Для аналізу продажів будемо використовувати звіт «Распределение организаций». Цей звіт використовується для виділення організацій, що забезпечують максимальну прибутковість. У звіті наводяться два графіки. На першій діаграмі отриманий дохід відображається з групуванням за аспектами ринку, такими як продукт, територія або галузь. На діаграмі кількості партнерів суми отриманого доходу відображаються з тим угрупованням, що і на діаграмі отриманого доходу.

6.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».

6.2. В списку «Представление» виберіть «Отчеты о продажах».

6.3. Знайдіть в списку звіт «Распределение организаций», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.

6.4. У діалоговому вікні «Условия фильтров отчетов» оберіть в якості відповідального свого користувача.

6.5. Натисніть кнопку «Выполнить отчет».

Зміст звіту до лабораторної роботи 3.

1. Мета лабораторної роботи

2. Звіт «Рахунок»

3. Звіт «Распределение организаций»

5. Висновки

Контрольні питання

1.  Дайте визначення інтересу.

2.  Які клієнти відносяться до інтересів?

3.  Які етапи виділяють при перетворенні інтересу?

4.  З яких джерел можна сформувати інтерес?

5.  Дайте визначення контакту, бізнес-партнера, можливої угоди.

6.  В які типи записів можна перетворити інтерес?

7.  Дайте визначення пропозиції, замовлення, рахунку.

8. Охарактеризуйте стани пропозиції.

Лабораторна робота №4

Управління маркетингом

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління маркетинговими списками та компаніями.

Методичні рекомендації до виконання

Метою будь-якої маркетингової кампанії є забезпечення того, що відомо під назвою «маркетинг зі зворотним зв'язком». Його суть полягає в можливості дізнатися, скільки було витрачено на кампанію, і співвіднести дану цифру з фактично отриманим доходом.

Компанія – це маркетингова програма, що використовує для досягнення конкретних результатів різні засоби зв'язку. Наприклад, використання реклами, поштової розсилки, виставок, презентацій тощо для просування нових продуктів, збільшення частки ринку або утримання клієнтів. З використанням Microsoft Dynamics CRM можна проводити два типи кампаній:

швидкі кампанії, що представляють собою миттєву маркетингову діяльність. Швидкі кампанії використовуються для проведення кампаній, що складаються з однієї дії, і створюються з використанням майстра. Така діяльність не вимагає багато часу і включає лише одну дію. Основною відмінністю є тривалість і рівень складності кампанії.;

маркетингові кампанії, що представляють собою заходи з організації та стимулювання збуту протягом певного періоду часу. Маркетингові кампанії використовуються для традиційної маркетингової діяльності, при якій користувач може запланувати декілька дій, планування підготовки рекламних листів, розсилку запрошень по пошті тощо.

Різниця між кампаніями і швидкими кампаніями полягає в наступному:

швидкі кампанії на відміну від кампаній не включають багато функцій відстеження та створення звітів і підтримують лише дії одного типу для кожної швидкої кампанії. Але швидкі кампанії можна використовувати для автоматичного розповсюдження однієї дії на цілеспрямований вибір маркетингових списків, партнерів, контактів чи інтересів;

кампанії можуть представляти роботу організації в області маркетингу за тривалий період часу. Результати швидкої кампанії відносяться до теперішнього часу;

різний спосіб роботи з маркетинговими списками: використовуючи швидкі кампанії, можна вибрати один або кілька маркетингових списків і створити дії для всіх записів, що містяться в цих списках, але сам маркетинговий список не буде пов'язаний зі швидкою кампанією.

Обидві типи компаній дозволяють:

створювати дії, які являють собою акти взаємодії з клієнтом, як, наприклад, зустріч, електронна пошта, лист або дзвінок.

використовувати маркетингові списки, які є списками клієнтів, які відповідають певним критеріям, наприклад, список всіх клієнтів, які зацікавлені в придбанні певного продукту.

переглядати контракти від кампанії, які представляють собою відповіді клієнта на дії кампанії.

Маркетинговий список являє собою список бізнес-партнерів, контактів чи інтересів, що володіють загальними характеристиками.

Завдання 5.1. Створити та кваліфікувати маркетинговий список.

У завданні 5.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо маркетингових компаній.

2. Створити маркетингові списки в Microsoft Dynamics CRM.

3. Кваліфікувати учасників маркетингового списку.

Маркетинговий список - це група організацій, контактів або інтересів, відфільтрованих за заданими критеріями. В Microsoft Dynamics CRM маркетингові списки можна пов'язувати з кампаніями,і експортувати в Microsoft Office Excel.

Важливо! Маркетингові списки можуть містити лише один тип записів, наприклад організації, контакти або інтереси. Важливо! Після створення маркетингового списку не можна змінити тип запису.

Кваліфікація учасників маркетингового списку це перевірка того, що учасник відповідає певним критеріям. Учасників, які не відповідають заданим умовам видаляють. Наприклад,

можна знайти і видалити всі інтереси, створені більше року тому,

можна залишити тільки організації, для яких були зроблені дій протягом останніх шести місяців, а всі інші видалити.

Крім додавання маркетингових списків до кампаній і управління їх учасниками, можна управляти і самими списками. Для цього є такі дії:

видалення непотрібних маркетингових списків. При видаленні маркетингового списку організації, контакти та інтереси, що містяться в ньому, будуть збережені;

об'єднання маркетингових списків. Два маркетингових списки можна об'єднати, скопіювавши учасників з одного списку в інший;

включення і відключення маркетингових списків. Відключені списки не відображаються в поданні для маркетингових списків за замовчуванням. При необхідності їх можна активувати знову.

Порядок виконання.

1. Створіть маркетинговий список: назва списку «Всі продавці», тип учасника маркетингового списку - бізнес-партнери.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім – розділ «Маркетинговые списки».

1.2. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»

1.3. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію:

в поле «Имя» - введіть коротку описову назву для списку,

у полі «Тип участника» виберіть тип запису, з якого вибиратимуться учасники: «Бизнес-партнер».

1.4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

1.5. В області переходів клацніть розділ «Участники маркетингового списка».

1.6. На панелі дій клацніть «Управление участниками».

1.7. У діалоговому вікні «Управление участниками» оберіть опцію Додати учасників за допомогою пошуку, потім натисніть кнопку ОК (рис. 4.2).

1.8. У полі поряд із значком пошуку введіть перші букви з назви бізнес-партнера, якого необхідно додати, після чого клацніть значок пошуку або просто клацніть значок пошуку. В списку «Доступные записи» виберіть учасників, яких необхідно додати, і натисніть кнопку , щоб додати записи в список «Выбранные записи».

1.9. Натисніть кнопку ОК.

2. Кваліфікуйте учасників маркетингового списку.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім «Маркетинговый список».

2.2. Відкрийте маркетинговий список. Перегляньте учасників маркетингового списку.

2.3. На панелі дій клацніть «Управление участниками». У вікні «Управление участниками» оберіть «Расширенный поиск для удаления участников» та клацніть ОК.

2.4. Визначте критерій пошуку наприклад, «Адрес1: город равно Киев» та клацніть «Найти».

2.5. У вікні «Удалить участников» оберіть «Удалить из маркетингового списка всех участников» и клацніть кнопку «Удалить из маркетингового списка».

2.6. Знов додайте до списку вилучені записи.

2.7. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3. Створіть ще два маркетингових списки «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти».

Завдання 5.2. Створити швидку компанію.

У завданні 5.2 потрібно виконати наступне:

1. Опишіть швидку кампанію, за допомогою якої заплануйте зустріч з вашими контактами. Тема зустрічі – презентація нової продукції.

2. Створіть швидку компанію в Microsoft Dynamics CRM.

Швидка кампанія використовується для взаємодії з клієнтами зі спеціального списку (організації, контакти або інтереси). Існує три способи вибору списку одержувачів для швидкої кампанії:

безпосередній вибір організацій, контактів чи інтересів;

вибір одного або декількох маркетингових списків;

виконання розширеного пошуку і створення швидкої кампанії по отриманому списку записів.

При створенні швидкої кампанії можна вибрати відповідального за дії. Це може бути або співробітник, який розповсюджує їх, або кожен з користувачів, відповідальних за записи у швидкій кампанії. Якщо для створення та розповсюдження дій електронної пошти використовується швидка кампанія, можна налаштувати Microsoft Dynamics CRM для автоматичної відправки повідомлень і закриття відповідних дій.

Після завершення налаштування швидкої кампанії Microsoft Dynamics CRM негайно створює та поширює вказану дію для всіх вибраних клієнтів.

Порядок виконання

1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім – «Контакты».

2. Виберіть один або декілька записів (для вибору декількох записів утримуйте натиснутою клавішу Ctrl), для яких потрібно створити швидку кампанію.

3. На панелі інструментів «Действия» клацніть «Создать быструю компанию», виберіть «Для выбранных записей». У Ім'я введіть ім'я кампанії і натисніть кнопку «Дальше».

3. У наступному вікні «Выберите тип действия и ответственных» виберіть тип дії - «Встреча», відповідальний - виберіть «Я». Тепер ці дії призначені вам і ви несете відповідальність за їх виконання. Натисніть кнопку «Далее».

4. У наступному вікні «Укажите содержание действия» в полі «Тема» введіть зміст дії, в полі «Расположение» - місце виконання дії , в полі «Отображать время как» - оберіть із списку «Занято». Введіть також час початку, час закінчення і тривалість дії відповідальний (рис. 4.8). Натисніть кнопку «Далее».

5. З’явиться вікно «Завершение мастера создания быстрой компании», в якому будуть наведені основні відомості про компанію (рис. 4.9). Натисніть кнопку «Создать».

Завдання 5.3. Створити маркетингову компанію.

У завданні 5.3 потрібно виконати наступне:

1. Скласти план маркетингової компанії.

2. Створити маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

3. Створити задачі планування.

4. Створити дії компанії.

5. Створити цільові продукти компанії.

6. Створити літературу.

7. Зв’язати з маркетинговою кампанією маркетингові списки.

Маркетингові кампанії можуть включати наступні елементи.

Завдання планування - завдання, які повинні бути виконані в ході реалізації кампанії.

Дії кампанії – етапи (кроки) компанії, які визначають хто буде здійснювати обмін даними і через який канал він буде проходити.

Цільові продукти - будь-які продукти, навколо яких будується кампанія, якщо вона рекламує певні продукти.

Література - будь-яка наявна література, яка могла б бути корисною при підготовці дій.

Маркетинговий список - список певних клієнтів, на яких націлена дана кампанія і яким будуть розсилатися матеріали.

Для створення маркетингової компанії необхідно виконати наступні кроки:

створити запис компанії(обов'язково);

ввести завдання планування;

визначити дії кампанії (обов'язково)

вибрати маркетинговий список (обов'язково);

вказати цільові продукти;

вказати літературу.

Нижче наведено приклад використання Microsoft Dynamics CRM для планування, запуску та відстеження кампаній від початку до кінця.

Запуск нового продукту (колекції одягу). Артем працює менеджером з маркетингу в компанії «Mega Print», яка виробляє сувенірну продукцію. Компанія «Mega Print» запускає нову колекцію спортивного одягу - Євро 2012. Для підтримки цієї колекції Артем і його керівник Ірина хочуть провести повномасштабну маркетингову кампанію із забезпеченням у вигляді поштової розсилки, реклами в друкованих виданнях та спонсорства місцевого заходу. Також вони прагнуть відстежувати всі дії кампанії в єдиному місці.

Планування маркетингової компанії. Зараз січень, запуск колекції Євро 2012 планується через 4 місяці, на початку квітня. Артем визначає завдання з планування, які він разом зі своєю групою буде повинен виконати для розробки успішної маркетингової кампанії.

В Microsoft Dynamics CRM Артем створює нову компанію «Колекція Євро 2012». Оскільки випуск нової колекції планується на початок квітня, Артем вказує 1 квітня в якості дати початку кампанії, а 31 серпня в якості дати закінчення, щоб кампанія збіглася з часом, коли люди найбільше купують одяг літнього сезону. Після збереження кампанії Артем може почати додавати в неї завдання планування і дії кампанії.

Завдання планування. Для підтримки, реклами і подій, що входять в кампанію, Артем та Ірина визначили такі завдання планування.

1. Визначити матеріали рекламно-інформаційного забезпечення компанії, які потрібно створити. Строк виконання 10.01

2. Визначити рекламні канали. Строк виконання 10.01

3. Звернутися в рекламні канали, щоб забронювати рекламний час і місце для реклами. Строк виконання 11.01

4. Звернутися в місцеві організації, щоб підтвердити щорічне спонсорство показу одягу. Строк виконання 12.01

5. Створити організаційний комітет щодо участі у щорічному показі моделей літнього одягу. Строк виконання 14.01

6. Переглянути та затвердити забезпечення і рекламу. Строк виконання 14.01

Дії кампанії. Артем визначив наступні дії для початкового етапу кампанії.

1. Створити або уточнити маркетингові списки. Строк виконання 17.01.

2. Розіслати електронною поштою інформацію про нову колекцію одягу. Строк виконання 17.01.

3. Звернутися до групи Дизайну, відділу розробки і цеху з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print», для створення рекламних матеріалів. Строк виконання 18.01.

У міру того, як ці початкові завдання і дії будуть позначатися в Microsoft Dynamics CRM як завершені, Артем буде додавати інші дії кампанії. При створенні завдань Артем призначає деякі з них іншим своїм співробітникам. Наприклад, представнику відділу зі зв'язків з громадськістю доручається звернутися до спонсора ТРЦ «Дафі», а Ірині на її вимогу надаються на затвердження матеріали забезпечення.

Важливою дією на ранньому етапі кампанії є створення або уточнення маркетингових списків, для яких призначені всі матеріали забезпечення та реклами. В Microsoft Dynamics CRM Артем переглядає існуючі списки, щоб визначити, наскільки їх можна використовувати для кампанії, і приходить до висновку, що створювати нові списки не потрібно: можна використовувати вже готові списки «Всі продавці», «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти». Артем знає, що доведеться створити новий список, щоб обробити відповіді, що надійшли на кампанію, але це можна буде зробити пізніше, після початку кампанії.

Хід виконання компанії. Для відстеження ходу виконання кампанії і стану всіх завдань і дій Артем та Ірина можуть використовувати звіт «Відомості про досягнення кампанії». На більш пізніх етапах Артем може використовувати додаткові відомості, що надаються цим звітам, включаючи всі дати, цілі, визначення, відповіді та фінансові результати.

Через шість тижнів група Дизайну, відділ розробки і цех з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print» створили наступний набір засобів забезпечення та рекламних матеріалів для підтримки кампанії.

1. Буклети для продавців.

2. Листівки для існуючих клієнтів.

3. Двохсторінкова реклама для щотижневої газети, що розповсюджується біля входу в метро.

4. Наклейки, які будуть розповсюджені на показі.

5. Багатофункціональні рекламні плакати для показу колекції одягу та для інших заходів.

6. Афіші для розклеювання по місту.

У Microsoft Dynamics CRM Артем додає всі ці елементи як літературу. Артем може вказати себе в якості контактного співробітника для даних матеріалів, а також може вказати дату закінчення, щоб рекламні матеріали не були використані після завершення кампанії.

Компанія «Mega Print» разом з місцевим ТРЦ «Дафі» виступає спонсором щорічного показу колекцій одягу, що проводиться в приміщенні ТРЦ. Для цього заходу потрібні рекламні щити і плакати, матеріали для безкоштовної роздачі (листівки, буклети, наклейки), а також двохсторінкова реклама в газеті у вигляді глянцевого плаката. Після завершення заходу Тамара, менеджер з продажу в компанії «Mega Print», разом зі своїми співробітниками зв'яжеться по телефону з клієнтами, які залишили свої контактні дані, щоб отримати додаткові відомості.

Основні дії компанії. Наближається квітень. Більшість завдань планування завершені, деякі дії кампанії вже йдуть повним ходом, і Артем може почати створення і планування основних дій кампанії. На основі вже виконаної роботи Артем вирішує створити такі дії кампанії.

1. Надіслати поштою буклети продавцям, використовуючи маркетинговий список «Всі продавці».

2. Надіслати поштою листівки з повідомленням про новий продукт всім клієнтам в маркетинговому списку «Повторні клієнти».

3. Зв'язатися по телефону з всіма клієнтами, які виявили інтерес до нового продукту.

4. Відправити електронне повідомлення про показ колекції одягу всім місцевим клієнтам.

5. Надіслати двохсторінкову рекламу для публікації в газеті.

6. Найняти розповсюджувачів для розклеювання афіш в найжвавіших місцях міста.

7. Організувати показ колекції одягу (з плакатами, афішами, роздачею наклейок та іншими рекламними матеріалами).

8. Створити сценарій конкурсу «Що Ви знаєте про Євро 2012».

9. Зв'язатися по телефону з потенційними клієнтами, які виявили інтерес під час заходу.

Відстеження ходу виконання й обчислення успішності. У перший день квітня колекція одягу Євро 2012 поставляються в магазини. Після двох місяців проведення компанії співробітники відділу продажів запевняють, що інтерес клієнтів до нової колекції одягу досить великий. Співробітники відділу продажів почали відправляти відповіді на кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM, деякі інтереси вже перетворені в організації. У відділі продажів задоволені обсягами продажів колекції, але як йдуть справи насправді?

Незважаючи на те, що нова колекція уже запущена у продаж, в Артема заплановані завдання і дії ще на три місяці, щоб відслідковувати хід кампанії та керувати нею. Так, Артему і Юлії необхідно уточнити деякі показники. На додаток до описаного раніше звіту Досягнення в рамках кампанії, на кожному етапі кампанії Артем може використовувати й інші звіти для відстеження ходу виконання та визначення успішності.

Звіт «Статус действий кампании» містить зведення по одній кампанії, включаючи дані про запланований і реальному часі, відомості про батьківську кампанії та стан визначення.

Звіт «Сравнение кампаний» визначає найбільш і найменш успішні кампанії для «Mega Print». Цей звіт порівнює дві кампанії за такими параметрами, як окупність і число відповідей.

Завершення. До вересня кампанія з презентації колекції Євро 2012 згортається. Обсяг продажів колекції одягу виявився дуже високий. Артем успішно провів кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM і з упевненістю готується до наступної кампанії, яка буде проведена для просування зимової колекції одягу.

Порядок виконання

1. Створіть план маркетингової компанії для просування продуктів вашої організації, використовуючи наведений зразок. План кампанії повинен включати:

загальні відомості про кампанію (назву кампанії, дату початку і дату закінчення кампанії, прайс-лист кампанії);

фінансові показники (виділено в бюджеті, очікуваний прибуток);

задачі планування (тема, відповідальний, тривалість, строк, пріоритет);

дії компанії (канал, тип, тема, відповідальний, плановий початок, планове закінчення, виділено в бюджеті (за необхідності), пріоритет);.

2. Створіть маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім – «Кампании». На панелі операцій клацніть «Создать».

2.2. У вікні «Кампанія» на вкладці «Общие сведения» необхідно ввести наступні відомості: в поле «Имя» - назва кампанії, поле «Состояние» буде не активним і має значення «Предложено». Після збереження компанії це поле буде активним. По мірі виконання компанії її стан буде змінюватися таким чином: «Предложено – Готова к запуску - Запущено – Завершено (Отменено, Приостановлено)»

Введіть всі інші відомості, які є для цієї кампанії. Необхідно вибрати прайс-лист, який допоможе визначити вартість кампанії порівняно з доходом, отриманим від цієї кампанії.

Система Microsoft Dynamics CRM автоматично створює код кампанії при збереженні нової кампанії. Оскільки код створюється автоматично, його не можна змінити після збереження кампанії.

2.3. На вкладці «Финансовые документы» введіть усі наявні відомості у такі розділи: «Выделено в бюджете», «Предполагаемый доход», «Прочая стоимость» . Значення «Общая стоимость действий компании» и «Общая стоимость компании» розраховуються автоматично.

2.4. Натисніть кнопку «Сохранить».

3. Створіть задачі планування компанії в Microsoft Dynamics CRM

3.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Задачи планирования», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

3.2. Заповніть поля форми «Задача» необхідною інформацією: у полі «Тема» введіть опис завдання, у полі, розташованому нижче, можна ввести конкретні відомості про спосіб виконання завдання. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3.3. Створіть аналогічно інші задачі планування для компанії.

4. Створіть дії компанії в Microsoft Dynamics CRM.

Дії компанії можна класифікувати за двома категоріями:

дії в рамках каналів. Для такої дії вказується комунікаційний канал (телефон, зустріч, лист або факс). Вся сукупність цих дій дозволяє встановити і підтримувати контакт з клієнтом за вказаною каналу;

дії поза рамками каналів. Дії, для яких не передбачений конкретний канал або канали, які не виходять за рамки організації. Ці дії призначені для відстеження дій з проведення кампанії. Дії поза рамками каналів залишаються в списку дій відповідального особи до тих пір, поки не перетворюються на дії в рамках каналів або не завершуються. Канал для таких дій позначений як «Інший».

Дії кампанії в Microsoft Dynamics CRM включають список Тип, в якому визначається мета дії. Наприклад, тип дії для розсилки буклетів і листівок - «Распространение печатных материалов», а телефонні дзвінки віднести до типу «Прямий контакт».

Для дії кампанії можна задати пріоритет і бюджет. Наприклад, для дії «Зустріч» до бюджету може входити вартість витрат на відрядження. Оновлення витрат, пов'язаних з діями, автоматично оновлює загальну вартість всієї кампанії. Дана інформація допомагає визначити вартість маркетингової кампанії. По мірі розвитку кампанії з'являється можливість встановити фактичні дати початку і закінчення робіт і ввести відомості про фактичні витрати.

4.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Действия компаний», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

4.2. Заповніть поля форми «Действия компаний» необхідною інформацією для дії «Уточнення маркетингових списків»: у полі «Канал» виберіть «Другой», тому що ця дія відноситься до категорії поза рамками каналів; далі заповніть усі інші поля необхідною інформацією як на рис. 40. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.3. Створіть аналогічно інші дії компанії поза каналами або в рамках каналів .

5. Створіть цільові продукти компанії в Microsoft Dynamics CRM.

5.1. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые продукти». Відкриється вікно зі списком цільових продуктів.

5.2. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» знайдіть і виділіть продукти, які необхідно зв’язати з компанією та натисніть кнопку. Натисніть кнопку «OK».

5.3. Натисніть кнопку «Сохранить».

6. Створіть літературу компанії.

Література – це документи, які містять відомості про продукти ті послугах і які надаються клієнтам для збільшення обсягу продажів.

6.1. Створіть в Word буклет, в якому будуть фото і опис ваших продуктів. Збережіть цей документ у своїй папці.

6.2. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Литература». Відкриється вікно зі списком літературних публікацій.

6.3. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» натисніть кнопку «Создать».

6.4. Заповніть необхідною інформацією поля форми «Література» (рис.4.16). У полі «Должность» введіть – менеджер з маркетингу, у полі тема клацніть кнопку пошуку. Відкриється вікно з темами. Розкрийте тему «Литература» і оберіть необхідну тему нижчого рівня, наприклад «Буклеты», у полі «Тип» - оберіть «Маркетинговое обеспечение», у полі «Контакт» оберіть вашого користувача, у поді «Дата окончания» - дату закінчення маркетингової компанії. Натисніть кнопку «Сохранить».

6.5. Після збереження запису стане активним розділ «Документы» секції «Сведения». Клацніть на цьому розділ, а далі на панелі інструментів «Создать объект документ».

6.6. Заповніть форму «Документ» .

6.7. Клацніть кнопку «Обзор» поряд з полем «Имя файла», щоб знайти файл з попередньо створеним буклетом, знайдіть його, а потім клацніть на кнопці «Вложить».

6.8.Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Документ».

6.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Литература».

6.10. Виберіть створену літературу в формі «Поиск» та клацніть на кнопці «ОК»

6.11. Натисніть кнопку «Сохранить».

7. Зв’яжіть кампанію з маркетинговими списками.

7.1. У секції «Маркетинг» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые маркетинговые списки». Відкриється вікно з маркетинговими списками.

7.2. На панелі дій клацніть «Добавить».У формі «Поиск в записях» оберіть необхідні списки і натисніть кнопку «ОК».

7.3. З'явиться діалогове вікно «Добавить маркетинговые списки в кампанию». Натисніть кнопку OK.

7.4. Клацніть «Сохранить и закрыть».

Завдання 5.4. Здійснити управління маркетинговою компанією.

У завданні 5.4 потрібно виконати наступне:

1. Розподілити дії компанії

2. Створити контракти від компанії

3. Переглянути контракти від кампанії

4. Перетворити контракти від кампанії в можливу угоду.

5. Закрити контракт від кампанії

6. Проаналізувати результати маркетингових кампаній

Наступним етапом роботи з маркетинговою компанією в Microsoft Dynamics CRM є управління кампаніями, яке має на увазі розподіл дій кампанії, робота з контрактами від кампанії, аналіз зібраних маркетингових відомостей. Таким чином, після створення кампанії з усіма приєднаними до неї записами можна почати кампанію. У Microsoft Dynamics CRM почніть кампанію, розподіливши створені дії. Після того, як початий розподіл дій, кампанія офіційно знаходиться на стадії реалізації і відповідальні за дії починають виконувати операції, вказані в діях.

Порядок виконання.

1. Розподіліть дії компанії

При розподілі дій можна зробити наступне:

призначати дії, такі наприклад, як телефонні дзвінки, для завершення іншими користувачами;

відправляти повідомлення по електронній пошті за цільовим маркетинговим списками;

готувати файли, що направляються виконавцю, який проводить кампанію, або партнерові.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании».

1.2. Виберіть із списку і відкрийте свою кампанію, яку потрібно почати.

1.3. В області переходів форми клацніть «Действия кампании».

1.4. Виберіть в списку і відкрийте дії, які потрібно розподілити, наприклад – підтвердження спонсорської участі у заході, каналом якої є телефон.

Кожна дія в залежності від каналу при розподіленні буде пов’язана з певною формою, яка має в своєму розпорядженні різний набір полів. Наприклад, якщо каналом є телефон, то при розподіленні дії відкриється форма «Звонок», в текстове поле якої можна ввести телефонний сценарій. В форму «Письмо» для каналу електронної пошти можна ввести текст повідомлення тощо.

1.5. На стандартній панелі інструментів натисніть кнопку «Распределить действия в рамках компании».

1.6. З’явиться форма «Звонок». Заповніть поля форми необхідною інформацією. Клацніть копку «Распределить».

1.7. У діалоговому вікні підтвердження розподілу в полі Відповідальний виберіть користувача, відповідального за дії кампанії (оберіть себе). Натисніть кнопку ОК. Дії розподіляються призначеним відповідальним.

1.8. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Подтвердить распределение».

1.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Кампанія».

1.10. Перевірте, що нові дії з’явилися в переліку запланованих дій (в області переходів клацніть «Рабочая область» потім «Действия»).

2. Створіть контракт від кампанії.

Мета будь-якої маркетингової кампанії — отримання оцінюваних результатів. Після створення кампанії і розподілу дій цільова аудиторія почне реагувати на кампанію. У Microsoft Dynamics CRM результати кампанії фіксуються як контракти від кампанії.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Виберіть із списку і відкрийте потрібну кампанію.

2.2. В області переходів форми клацніть «Контракти от кампании». На панелі дій натисніть кнопку «Создать».

2.3. У формі «Контракт от кампании» заповніть необхідну інформацію (рис. 4.19):

поле «Родительская компания» — вказує кампанію, яка створила контракт від кампанії;

поле «Код контракта» — вказує рівень зацікавленості клієнта: «Заинтересован», «Не заинтересован», «Не слать материалы маркетинга», «Ошибка»;

поле «Промокод» - використовується для зв’язку з іншими компаніями, що просувають цей продукт;

поле «Клиент» - якщо джерелом контракту є існуючий клієнт, клацніть значок пошуку. Якщо контракт надано від нового клієнта, введіть його дані в розділі «Получено от нового клиента»;

поле «Канал» — вказує тип дії кампанії, в результаті якої створюється контракт;

поле «Дата получения»— вказує дату створення контракту;

поле «Источник действия» — надає посилання на дію кампанії, яка було використано для створення контракту.

поле «Тема контракта» - можна ввести предмет зацікавленості клієнта, наприклад, «Зацікавлений в придбанні товарів».

2.4. Натисніть кнопку «Сохранить», щоб зберегти запис з контрактом. На панелі інструментів форми з’явиться нова кнопка «Преобразовать контракт от компании». Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму.

2.5. Аналогічно створіть ще два контракти.

2.6. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», закрити форму «Кампания».

3. Перегляньте отримані контракти від кампанії.

3.1. В області переходів клацніть «Рабочая область», а потім «Действия».

3.2. На стандартній панелі інструментів в полі «Тип» виберіть «Контракт от кампании» (рис. 4.20).

3.3. На стандартній панелі інструментів в полі «Представления» виберіть «Мои контракты от кампаний» (показує тільки відкриті контракти від кампанії, якими користувач володіє) або «Открытые контракты от кампании» (показує всі контракти від кампаній, які не були закриті або видалені, ці контракти від кампанії можуть належати як поточному користувачу, так і іншому співробітнику організації).

3.4. Якщо неможливо знайти контракт від кампанії, який потрібно проглянути, на стандартній панелі інструментів натисніть кнопку Відновити.

Примітка! Контракти від кампаній можна проглянути у формі Кампанія . Для цього відкрийте кампанію. В області переходів форми виберіть Контракти від кампанії. Відображаються всі контракти від кампанії, пов'язані з цією кампанією.

4. Перетворіть контракти від кампанії в можливу угоду.

Після створення контрактів кампанії можна, використовуючи інформацію із контракту, створити новий інтерес, пропозицію, замовлення або можливу угоду. Це називається перетворенням контракту. Перетворення дає можливість не вносити одну і ту саму інформацію двічі.

4.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Відкрийте кампанію, що містить контракти, з яких потрібно створити можливі угоди.

4.2. В області переходів форми в секції «Действия» клацніть «Контракты от компаний». У списку виберіть і відкрийте контракт для перетворення.

4.5. На панелі дій натисніть кнопку «Преобразовать контракт от компании».

4.6. У діалоговому вікні «Закрыть и преобразовать контракт» в секції «Закрыть контракт и преобразовать запись» виберіть «Создать новую запись для клиента і переконайтеся, що вибраний параметр «Возможная сделка».

4.7. Натисніть кнопку ОК. Введіть дані в обов'язкові поля і натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.8. Щоб закрити форму «Контракт от компании», натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Кампания».

5. Закрити контракт від кампанії

Коли кампанія і її дії завершені, можна закрити запис кампанії. Закриття відзначає закінчення кампанії, але дані зберігаються в системі для звітності.

5.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Виберіть із списку і відкрийте кампанію, що містить контракти, які потрібно дискваліфікувати.

5.2. У секції «Сведения» клацніть «Контракты от компании». Виберіть контракти від кампанії, які потрібно дискваліфікувати.

5.3. На панелі дій в розділі «Другие действия» виберіть команду «Закрыть контракт от компании». Виберіть відповідний статус для дискваліфікованого контракту від кампанії і натисніть кнопку ОК.

6. Проаналізуйте результатів маркетингових кампаній

Аналіз результатів маркетингової кампанії можна здійснювати на основі використання наступних звітів:

«Достижения в рамках компании» - звіт надає деталізоване уявлення про кампанію, яке включає всі дати, цілі, визначення, контракти і фінансову вигоду від кожної кампанії.

«Сравнение компаний» - цей звіт порівнює дві кампанії по таким параметрам, як окупність і число контрактів.

«Статус действий компании» - цей звіт містить відомості по кампанії, включаючи дані про заплановані і реальні часові обмеження, відомості про батьківську кампанію та ін.

6.1.Створіть звіт «Достижения в рамках компании».

6.1.1 В списку компаній виберіть поточну кампанію.

6.1.2. На панелі дій натисніть кнопку «Отчеты», а потім виберіть «Достижения в рамках компании».

6.1.3. У діалоговому вікні «Выбор записей» натисніть кнопку «Все используемые записи».

6.1.4. Натисніть кнопку «Выполнить отчет». Звіт показує поточний стан кампанії.

6.2. Створіть звіт «Сравнение компаний» (порівняєте свою кампанію з будь-якою іншою).

6.2.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».

6.2.2. Знайдіть в списку звіт «Сравнение компаний», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.

6.2.3. Не змінюючи фільтри, натисніть кнопку «Выполнить отчет».

6.2.4. В полі «Кампания А» оберіть свою маркетингову кампанію, в полі «Кампания Б» – будь-яку іншу. Натисніть кнопку «Посмотреть отчет».

6.3. Аналогічно створіть звіт «Статус действий компании».

Зміст звіту до лабораторної роботи 4

1. Мета лабораторної роботи

2. План маркетингової компанії

3. Звіт «Статус дій кампанії».

4. Звіт «Порівняння кампаній».

5. Звіт «Досягнення в рамках кампанії».

6. Висновки.

Контрольні питання

1. Дайте визначення компанії, швидкої компанії, маркетингової компанії.

2. Яка відмінності між швидкою і маркетинговою компанією?

3. Що таке маркетинговий список, кваліфікація учасників маркетингового списку?

4. Яким чином створюється швидка компанія?

5. Охарактеризуйте основні елементи маркетингової компанії. Приведіть приклади.

6. Які кроки необхідно виконати для створення маркетингової компанії? Які з цих кроків є обов'язковими?

7. Поясните як розраховується загальна вартість маркетингової кампанії.

8. Які дії входять до управління компанією?

9. Яке призначення розподілу дій компанії?

10. Для чого призначені контракти від компанії? Яким чином можна перетворити контракти компанії?

11. Які звіти використовуються для аналізу результатів маркетингової компанії?

Рекомендована література

Основна

1. Скотт Д., Ли Д., Вейсс С. Microsoft Dynamics CRM 4.0 для чайников.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2009. – 368 с.

2. Майк Снайдер, Джим Стегер. Microsoft Dynamics CRM 4.0. – М.: ECOM, 2009. – 624 с.

Ресурси мережі Internet

3: Информационный портал CRM.COM.UA. - http://crm.com.ua/

4. CRM Tools. - http://crm-tools.ru/

5. CRM portal. - http://crm-portal.ru/

6. CRM online. - http://www.crmonline.ru

7. CRMfaq http://www.crmfaq.ru/

8. Немного правды о CRM… - http://crm-jam.com/

9. Microsoft Dynamics CRM. - http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/CRM/overview.mspx